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机场科技越来越先进 但乘客却只想快点办完手续

  2018-02-10 20:15:28   来源:航旅同行  作者:孙宗洵

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  数乘客主要的需求并非是漂亮的航站楼、环形跑道或飘浮机场体现出的先进科技,而是在始发地和目的地都能够尽快办理完机场的所有手续。

  机场科技是整个民航业中发展最快速的领域之一。尽管乘客或许会不以为然,但据近期的一项调研结果显示,就自己心目中希望首先发展哪些科技,乘客还是十分有数的。悄悄躲在幕后而又日益发挥着重要作用的,是源自数学公式的算法等新兴科技和区块链等设计思想。与此同时,以机器人替代人工的方式则威胁着许多人的生计。

  意料之中的是,乘客希望“由其个人来掌控自己的出行体验”。IATA的2017全球乘客调研对153个国家的共10675名人士进行了访谈。据此调研的结果显示,乘客都希望科技能够“让其对自己的出行体验有更强的掌控力”。

  受访人士列出的愿望清单中包含若干项与机场相关的关键需求,例如让安检和边境管制等机场流程更加自动化等,乘客认为这些流程属于“最大的痛点”。其中尤其令乘客烦恼的是不同机场有不同的安检扫描流程,取出登机行李中的电子设备时极不方便,而且不得不取出个人物品让人感觉受到了侵扰。乘客还希望在以下方面实现科技上的进步:

  使用生物识别法(有64%的受访人士选择此科技),让所有出行流程均采用同一个身份令牌。

  直接向个人设备发送实时信息(63%)。据调研结果显示,有85%的乘客希望能够查询自己航班的状态,有50%的乘客希望在整个行程中跟踪自己的行李。乘客还希望有更多的信息来帮助其规划怎样完成机场的各种手续。其中有51%的乘客希望知悉安检处和边境管制处的等候时长。有58%希望了解入境海关需等待的时长。手机短信仍然是接收出行相关通知的首选方式。有28%的乘客首选通过智能手机App沟通。26%的受访人士则首选电子邮件。

  安检要更高效,无需取出或打开个人物品。2017年使用自动通关门和自助通关机的乘客数量上升了6%,占比达到了58%,其中对使用体验满意的乘客占比达90%。

  登机也是乘客希望对其有更强掌控力的一个领域。目前有72%的乘客首选自助登机。乘客希望能够利用最新的数字化自助服务科技自行办理更多机场手续。

  行李托运在乘客希望有更多掌控力的清单中排名第一。据全球乘客调研的结果显示,有68%的受访者希望自行为自己的行李贴标签,电子行李标签则是首要的选择。此外,有48%的乘客希望自行办理行李寄舱。

  整个行程都始终有相同的满意度。2016年机场自助服务、安检和登机手续的满意度有小幅提升。

  来源:2017年全球乘客调研结果亮点(IATA、全球化市场咨询公司Ipsos MORI)

  大多数乘客只是想尽快办理完机场的一切手续

  以上所述的乘客各项反馈与CAPA《航企领导人》杂志中一篇文章的观点较吻合。该文章认为,大多数乘客主要的需求并非是漂亮的航站楼、环形跑道或飘浮机场体现出的先进科技,不是有无数的购物商店、健身房、图书馆,也不是要在机场内设置热带花园。

  乘客真正想的仍然是在始发地和目的地都能够尽快办理完机场的所有手续,仅有极少数乘客是出于喜欢而搭乘航班的,乘客乘坐航班都有着其他目的。他们希望在每个阶段都能够即时获得有关其行程的综合性信息,包括离开家门或办公室前、前往机场的途中、在机场办理各项手续的过程中,以及抵达行程的另一端之前。

  而乘客想要的这种数据必须要融入一些元素。这些元素要以民航业务本身为中心。例如与数量日益增长的机场至城市或郊区(并非所有乘客都会前往“市区”)或至其他城市的空铁联运交通互动,或者只是与至附近“空港城”的当地公共交通互动。也或者是与Uber、Lyft等点对点私人交通网络或大量其他正在流行的私人交通网络互动。

  CAPA在2016年有关私人交通网络普及的一篇报告中提出了如下观点:“一种整合型的无缝化交通系统,将在不远的将来实现。尽管其看似令人难以置信,但将会使得商旅乘客或富裕人群能够通过某共享高级品牌车去搭乘一个或多个全球化航空联盟的国际航班,之后又坐上当地的公务机,再乘坐另一家运输网络公司子品牌的共享车或直升机等前往最终目的地。而这一切交通都是通过所乘坐的第一个国际航班航空公司预订的。或许也可以通过目前仍在孵化阶段的某整合商预订。”

  或许还可以在这个交通网络中添加机场交通这个环节。这一系列活动很可能在十年内就会成为大多数乘客的硬性需求。如果这些活动能够通过机场来统一协调,则机场就会成为乘客活动的中心,而航企就会被搁置一边。这样,在科技的应用中成为市场领导者的机场就将具备极强大的商业优势。而目前已有大量“千禧一代”在要求铺开这样的活动,富裕人群就更不用说了。

  那么,到底该怎么做?

  新兴科技要避免成为“石墨烯因子”

  机场是一个极好的环境,开创性科技只要在这个环境里有用武之地,就能够被采用。

  然而,就像石墨烯(一种超薄型碳化合物,到目前本应该已经有了上千种用途,却只挖掘出了少数几种)一样,要真正确认这些科技在机场业务中的用途却比预想的要难。

  算法的应用受到了极大重视。算法由一系列指令组成,就像一个流程图,可以根据这个流程图来解决具体的问题。尽管算法本身不属于“科技”,却可用于机场的一些活动,例如规划起飞航班的时间,以避免重型飞机的引擎推力影响到后方的小型飞机(算法尤其适用于此类活动),以及行李处理等活动。

  算法还有一些正在开发或已有的用途。其可用于解决机场跑道和登机口的拥堵问题(完美适用于国际机场协会ACI宣传的机场协同决策项目A-CDM),完全符合IATA调研所得的乘客“愿望清单”。对大型枢纽机场的抵达与起飞航班波进行管制也是一个显而易见的用途。地勤人员调度、加油和机上餐饮也可用到算法。去年,英国一所大学开发了一种算法来协助起降时刻分配工作。而起降时刻分配正是极为棘手的一项活动。

  然而,虽然算法不是万能的,但其在机场环境中的应用显然尚处于极早期的阶段。仔细想想:谷歌的搜索引擎、脸书的大量功能、电子证券交易所交易工具等大量分散化的应用,以及最大型线上食品超市每日覆盖了两百万件商品的仓储与配送操作工具,这些都属于算法的范畴,就能够看出算法的潜力是无限的。

  区块链将成为一个全球化的术语

  区块链也一样。这种分布计算系统科技已在机场的数字护照识别中找到了自己的用途。

  例如:区块链尤其擅长于在乘客希望无缝化办理机场所有手续时整合各相关方之间的信息。这个过程涉及到机场、航企、地勤公司以及一家或多家IT服务供应商。因此,一旦出现牵涉到一家或多家此类相关方的错误,乘客就能够迅速获悉具体情况和自己可用的替代方案(前提是乘客有相关的工具)。同时,这也可以确保所有相关方都同步更新信息。同样,这与机场协同决策项目(A-CDM)希望为各方谋取的福利和最终将为客户谋取的福利是完全吻合的。

  区块链擅长于整合信息

  区块链实际属于一种验证机制。现在人们的观点是:“谷歌”已成为一个动词,在全球词汇中占有永久性地位。同样,“验证”也将占据这样的地位。此外,区块链成为“物联网”的一部分后,将像因特网那样“接管”一切。

  然而,区块链是存在于全球化架构与数字化世界中的,其重点在于信任。问题是:乘客对侵扰的容忍度有多大?乘客已经屈服于监控摄像、以算法为基础的虹膜识别技术以及照得其只剩骨架、一览无余的安检扫描设备。但人的忍耐都是有限度的。一旦科技本身成为一个痛点,便会很快被摒弃。

  我们甚至还没提到机器人的进军和其将怎样以工业规模替代人工,也还没有提到成群结队的无人机。

  现有科技将在短期内加快发展

  目前,除了此类高度科技性与数学性的发展带来的较长期潜力外,全球每天都在出现新的产品与系统。

  举例说明:自1988年泛美航空PA103航班事件以来,机场安检系统便日益以科技为重。到2023年,这方面的年度支出将超过126.7亿美元。而这种流程还代表不了人类共同努力的巅峰。

  同时,现有的相对较平凡的科技也有了巨大的发挥空间。例如:面向民航业的跨国通讯IT企业SITA(国际航空电讯集团)于近期表示,全球有51%的机场计划到2020年使用配备生物识别技术的自助登机口设施;有85%的机场将于同期投资“云”服务。SITA还认为“物联网”项目“正在成为各机场投资的首选”。

  同时,随着近期新西兰奥克兰机场安装全球首个基于生物识别技术的行李寄舱设施,全自助式机场离我们又近了一步。整体的倾向是将出现一种全新的、特定于航空业的互联网。你可以将其称作机联网(Internet of Airports)。

  不过,任何新科技,无论其将怎样惠及客户,机场都不能因为采用这样的科技而亏钱。

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