2011年14家五星酒店被摘牌 不乏国际品牌

　　全国星评委下发2011年度星级饭店复核工作通报

　　去年，14家五星级饭店被摘牌

　　1月9日，全国星评委发布2012年第1号公告宣布取消北京金域万豪酒店等5家五星级旅游饭店资格，至此，全国已有14家五星级饭店在2011年星级饭店复核工作中被取消。同时，记者从全国星评委下发的2011年度星级饭店复核工作情况通报中了解到， 2011年，全国共处理了1354家饭店，其中，806家被取消星级，包括五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家;限期整改548家，包括五星级10家、四星级126家、三星级250家、二星级159家、一星级3家。

　　提升饭店对新标准的理解，确保新标准全面落实

　　2011年，全国共有27个省、区、市的165家五星级饭店需进行满四、五年期评定性复核，实际完成147家，另有18家符合申请延期条件，经全国星评委批准延期复核。

　　全国32个省级星评委共计组织星评员18600多人次对11601家星级饭店进行了评定性/年度复核。其中一星级319家、二星级3740家、三星级5142家、四星级1996家、五星级404家。

　　2011年是《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)国家标准实施和国家级星评员队伍换届之年。面对新形势、新要求， 在认真总结和借鉴以往星级饭店复核工作经验的基础上，全国星评委2011年6月下发了《关于做好2011年度星级饭店复核工作的通知》，明确了2011年复核工作的详细方案。

　　各省级星评委大力配合，高度重视。如，浙江省共组织大规模新标宣贯培训23次，培训2800多人次，实现了全省行管工作人员、星评员、饭店管理人员的全覆盖。

　　同时，各级星评委对星级饭店进行对标检查，进一步提升饭店对新标准的理解和把握，引导饭店更好地对照标准进行整改，确保新标准的全面落实。天津市建立了五星级饭店服务质量管理检查机制;江苏省旅游局分管副局长亲自参加省内多家五星级饭店的评定性复核检查; 北京市在全市范围内开展的星级饭店对标检查工作，成为该市迄今为止规模最大、范围最广、历时最长的一次行业管理行动;陕西省则对16家四星级饭店公开征询网民意见，并将其作为复核检查的依据之一。

　　强化明查和暗访，严肃处理逾期饭店

　　全国星评委在派遣复核任务时，兼顾“新老搭配、地域交叉、政企校互补”，促进星评员之间、地域之间、政企校之间的交流与学习，并要求国家级星评员在复核工作中坚持“从严把关、细致检查、统一标准”，同时制定了《国家星评员工作考核表》。由此，国家级星评员对新标准的执行力度显著加大，提出的处罚意见更加客观、严格，促进了饭店服务质量的提升，赢得了受评饭店对星评员工作的认可和尊重。例如，锦江酒店集团将国家级星评员的检查报告在集团内发放，并要求其成员饭店认真学习，进一步提升服务质量。

　　在复核过程中，全国各级星评委都不同程度上采用暗访作为明查的补充，突出对服务质量的检查，增强了复核结果的客观真实性。

　　全国星评委2011年8月在全国范围内开展了“2011年年度星级饭店服务质量专项检查”。各省级星评委共计暗访星级饭店1727家，处理饭店262家。其中取消星级52家：一星级3家、二星级20家、三星级21家、四星级8家;限期整改210家：一星级1家、二星级29家、三星级139家、四星级41家。同时，国家旅游局监督管理司还派出监督员暗访四、五星级饭店21家，处理饭店12家：取消五星级4家，取消四星级2家，限期整改4家，停止五星级报批程序2家。

　　对满五年期或不符合申请延期条件的五星级饭店，全国星评委一律不予延期，从而杜绝借故拖延复核的现象;对两家不能在规定期限内完成整改，并一再提出延期申请的饭店，全国星评委本着“严肃处理逾期饭店，惩处借故拖延行为”的态度，取消了其五星级旅游饭店资格。

　　促进设施设备改造，提升服务质量

　　复核工作的开展，促使各地饭店企业投入大量人力、财力，对客房、前厅、餐厅等区域进行更新改造，对餐具、布草等进行补充或更新，为客人营造了良好的消费环境，行业整体面貌有较大改观。星级饭店越来越重视设施设备的保养维修，注重对员工维护保养知识的培训，建立健全了相应的制度或规范，延长了设施设备的使用寿命。

　　通过复核工作，各星级饭店找准了服务的薄弱环节，加大了员工的培训力度，进一步规范和细化了服务流程，从而有针对性地提升了服务质量。各地饭店企业皆重视改善员工工作和生活环境，完善员工食堂、浴室、更衣室、娱乐室等设施，降低员工流失率;为员工创造良好的学习环境，把抓培训作为弱化员工流失造成的负面效应的主要手段;注重采取请进来、走出去的形式，加强高层管理人员的素质培训，强化其“服务至上、诚信经营”的意识。

　　部分饭店专业化规范化人性化程度还较低

　　根据国家级星评员上交的复核报告、各省级星评委提交的复核工作总结和网络顾客评价分析，2011年度复核的星级饭店整体上基本符合新标准要求，较好地保持了星级饭店的水准，但也发现了以下一些问题：

　　部分饭店业主或总经理存在重经营轻管理、重效益轻服务的观念，在装修改造过程中，对内部结构、设施设备和服务项目等进行随意改动，从而导致部分功能设施缺失，与新标准要求差距较大。比如，检查发现，一些饭店商务中心服务项目不全，客房、餐饮、厨房客用品以及设施设备配备不完整，甚至取消了所有的康乐项目，导致饭店必备项目缺项，客人舒适度、满意度降低。

　　部分饭店设施设备更新不及时，老化陈旧，需加大资金投入提升档次;设施设备维护保养不够常态化，员工维护保养意识薄弱，部分区域墙纸开裂、门窗油漆脱落、后场墙面瓷砖破损、地板或地毯脏污、布草脏污破旧等现象较为普遍。

　　部分饭店不能主动为顾客提供准确、及时、便捷的服务。比如电话预定过程中，销售人员不熟悉产品和业务，未询问客人的特殊要求;服务人员面部表情和肢体语言不柔和、不热情，语言不规范、不亲切。

　　部分饭店服务不够人性化。比如问候语冗长，接线员语速过快，顾客不知所云;客房水果包装精美、诱人食欲，却口感极差;客房内手机信号较差，无法通话等。

　　许多低星级饭店突发事件应急预案不健全，或可操作性差;没有健全的培训机构和系统化培训制度，或者培训流于形式，或者内容脱离饭店实际等;设备设施运行、巡检与维护记录不完备等问题突出。