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一个星评员的思考

2010-09-07 11:03:06 来源:浙江饭店业

  7月份参加了省旅游局组织的全省四五星级饭店复评复核工作,感触颇深,受益匪浅。从对多家饭店的实地考察消费体验中,学到了不少知识,...

  7月份参加了省旅游局组织的全省四五星级饭店复评复核工作,感触颇深,受益匪浅。从对多家饭店的实地考察消费体验中,学到了不少知识,提升了自己的检查水平。总结了一些饭店在管理中的特色经营之处,也发现了部分高星级饭店尚待完善之处,从访查规范角度来引导他们,更向星级标准靠拢,从而提升饭店品质。从检查员自身来讲,也是一个不断学习、不断总结经验、完善检查技能的过程,练就一双慧眼,善于识别繁杂幕景后更深层次的内涵。现从星级饭店、星评员以及星级检查标准三个角度将检查情况予以解说,以资共飨。

  一、星级饭店

  “不断地提高饭店经营管理的专业化与不断地改善饭店的服务质量”,这是饭店业从古到今乃至永远的一个永恒主题。因此,饭店如何在星级饭店标准的引导下不断提升饭店品质值得思考。

  1、倡导需求

  随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快,以电子信息技术为代表的现代科技,逐步进入饭店业,饭店的智能化程度不断提高。网络预订的趋势日盛,其优惠措施、便利性无可比拟,网络预订、电话预订与实际订房的差距,给饭店增加保险系数。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等;客人入住手续方便快捷,完全电脑化操作,客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型,不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间;客人的身份资料也利用先进的电脑扫描技术录入电脑,免去人工登记、确认等繁琐的程序;客房配备先进的VOD设施、多媒体互联网络和电子控制技术, 客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如:每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。因此,饭店应加强网络营销,倡导客人需求。

  2、满足需求

  随着商务客人的增多,高星级饭店商务客房内的西装衣撑成为必需。因客人出席各类社交场合的时机不同,传统的洗衣服务时间已无法满足商务客人的需要。你不可能设想下午入住后客人的送洗衣服要第二天午时才能送回,对商务客人来讲,时间意味着一切。因此延长洗衣服务的时间,或根据饭店的可能性随时送洗衣物或提供熨烫应成为可能。一则减少饭店资源的浪费;二则为饭店增加一定的经济效益;三则提高顾客的满意度。何乐而不为?另外如客房内电脑的放置,书桌上不间断电源插座的设置,保险箱尺寸的加大以便放置电脑等等,这些都是方便商务客人的服务。

  3、创造完美产品,提升饭店品质

  饭店对客服务质量的提升问题。世界旅游组织曾提出口号:“高质量的员工,高质量的服务,高质量的旅游”。质量是产品的“灵魂”,是企业的“生命”,是品牌的“基础”,对饭店来讲尤其如此。

  (1)必备项目做到程序规范。如饭店提供的开夜床应程序到位,叫醒服务应准确有效,洗衣服务与擦鞋服务应操作规范等。同时还涉及到服务的安全性和时间性等问题。

  服务的安全性问题:卫生间的防滑提示及措施,饭店高低坎的脚印提示,贵重物品保险箱的位置设置、监控设备,门锁的自动闭合功能等等都是需要考虑的服务安全问题。

  服务的时间性问题:饭店服务对时间性有着极强的要求:客人入店登记、离店付款时要求省时高效;餐厅用餐时上菜速度要求适时;洗衣服务与擦鞋服务要求即时高效。叫早服务要求准时;所有饭店提供的服务项目要求及时。因此,省时、适时、准时、及时就构成了饭店服务工作的时间性特色。

  (2)选择项目做到满意加惊喜,饭店的客人,在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的,饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时,更应注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸,它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面。“金钥匙”成为饭店优质服务的象征,它能让客人最感满意,有时还能为客人带来惊喜。“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”是金钥匙的服务哲学。只有满足了不同个性,才能提高饭店信誉及知名度,从而创造利润。其中尤值得一提的是各饭店提供的超前服务和喜好服务。

  二、星评员

  星评员队伍的建设和有效的工作是做好饭店星级评定和复核的关键。

  1、星评员的专业素养

  (1)懂电脑操作。星级评定应注重高科技手段的运用,逐步改变原始的手工操作方式。因为一般传统沿用的填表方式,效率不高,且难以获得准确的统计数据,导致星级饭店资料未能及时更新,存档资料的准确率不高等问题。如果星评员能运用一些先进的数据库,学会分析这些数据,则会对业务的提高大有裨益。

  (2)懂装潢设计。饭店初评星级也好,五年到期的星级复评与两年一次的复核也好,都涉及到饭店装潢材料的选用问题、饭店的设计布局问题。检查员应该懂一点装潢方面的知识,这样才有利于开展检查工作。从对杭州几家高星级饭店检查过程当中,发现个别饭店存在如下弊端:饭店设计布局上的不专业。在饭店布

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