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美豪酒店:打造酒店业的“海底捞”

  2015-12-15 14:19:54   来源:美豪酒店

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  美豪酒店在服务理念上与海底捞有异曲同工之处,在某些细节甚至超越了海底捞,这也为美豪赢得了“酒店业的海底捞”的美称。

  海底捞一直是众多企业的竞相学习和朝圣对象,因为它把服务体验做到极致完美,连国内手机行业巨头小米CEO雷军赞叹道:“海底捞是中国的一个奇迹,因为他把人给复制了”

  近几年,各行各业掀起了一股向海底捞“学服务”的热潮。然而在酒店业真正能做到海底捞这样极致服务的还真不多。除了海景花园酒店外,也就数美豪酒店了。

  其实,很多企业都在研究海底捞,并卧底去考察学习,然后把海底捞的服务模式照本宣科的搬回去,但结果却是邯郸学步,甚至连自己的特色都忘了。

  美豪酒店在服务理念上与海底捞有异曲同工之处,在某些细节甚至超越了海底捞,这也为美豪赢得了“酒店业的海底捞”的美称。

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  人才的复制

  海底捞的核心竞争力是其人才,有人说,海底捞的其它模式能复制,唯独人很难复制,而美豪恰恰做到了,原因很简单,就是打造利益和精神的共同体,让员工与企业的发展融为一体。

  1、有完善的晋升体制提供发展空间。这种人生发展通道全括了美豪的各位岗位的员工。包括最底层的清洁工,而且每条途径都是可以够得上摸得着,只要努力就能层层提拔。

  2、物质和精神上的激励。美豪的物质待遇体系设计达到了这样一种效果:普通员工可以通过晋升来提高工资,如果不能升级,还可以通过评级考核来提高工资,素质达标每通过一级,所对应的薪资便相应升级,而考核通过的资深级员工其工资比经理还高。除此之外,美豪为了激发员工的积极性,还会不断提供精神上的奖励,当员工做的好的时候,上级会及时的给他一个鼓励、一个赞许的目光、一个深情的拥抱。让他感受到在做每一件事情的时候,能得到一种及时的认可,让他对自己充满自信和荣誉。

  3、倒思维服务法则。服务员善待顾客源于企业善待员工,如果一个企业无法真心善待员工,就不用谈服务好客户了,所以,美豪有这样个倒思维服务法则:员工为客户服务,部门领班为员工服务,中层管理者为领班服务,总经理为中层管理者服务,让员工成为团队协作的中心点。管理者遇到员工应先打招呼,先给员工让座,要熟悉每位员工所在岗位以及工作的优缺点,并且建立员工的个性化档案,除了帮助员工实现自我价值的同时,通过个性化档案来维护员工关系,给予他们充分的尊重与关怀。

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  服务的复制

  人才是企业的核心竞争力,那么剩下来就是将每项服务量化、标准化。优秀的员工+优质的服务可以创造出优秀的品牌。美豪酒店根据多年的实战经验推出服务积分制,将每项服务都量化成可考核的积分模式,员工每完成一项服务便可获得相应的积分,在基础积分完成后,超额积分是可以参与排名竞比,排名前列的员工可获得巨额奖励,年度排名前五名的还可以获得泰国五日游。

  1、积分制服务模式。美豪酒店为打破传统酒店人性化不足的服务模式,推出了很多“贴心”的免费服务,如免费机场大巴接送;免费上下午茶;免费熨衣、擦鞋;免费擦洗车、免费矿泉水饮用等等。但是如何将这些服务落地、执行到位,这是一个系统的问题,不是单单发一个制度就可以保证的,它还需要系统的培训、有效的督导检查、不断的完善升级以及激励措施的续航等等。美豪将酒店将其提供的所有服务分为基础项和增值项,并进行细分、量化,每项服务对应一个分值,基础项是员工必需要做的,增值项是可以获得精神和物质奖励的。通过一个完善的系统保障整套服务模式的有效执行。

  2、系统化培训。首先打通所有人的理念,先认知酒店最终营销的是什么?美豪的核心竞争力是什么?通过前期对各级员工思想理念的疏导,建立共同的认知;其次组织全员脱岗实操培训,将服务模式每一个操作细节刻入心、脑、行,最后是岗位实战训练,通过优秀员工的传帮带,在实战的训练学习下,巩固培训成果并创新服务项目。

  3、强有力的督导检查。硬件标准看得见,很容易检查。但是服务的品质如何检查?美豪要想将这套服务模式良好的运行下去,就必须要有建立一个强有力的督导检查体系,通过员工自检、部门例检、门店质检、公司抽检、客户的回访互动等五级检查体系来保证每项服务的落地执行。

  4、及时的激励措施。激励分为正激励和负激励,对于做的好的应该及时大力度的正激励,并通过各种渠道大力宣传,比如员工公告栏、微信群、员工大会、给员工家属寄感谢信等,让员工不仅获得物质的奖励,更要获得一种精神层次的荣誉。同时对于别的员工来讲这也是一个鞭策。

  5、不断完善升级。时代在不断的变迁,人们的需求也在不断的变化,因此美豪的服务也不是一成不变的,这需要我们不断的去研究每一位旅客的需求,并给他们提供热情周到的服务。完善升级服务模式是每一个美豪家人的职责,对于每新增一项有效的增值服务,美豪都是会给予优厚的奖励,这样也大大的刺激了员工的服务的积极性。

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  推陈出新,走自己的道

  海底捞纵然再神话,也有被人诟病的时候,曾有媒体评价海底捞的极致的线下门店服务体验对中老年人的胃口,这种伺服式的体验无法占据当下的80后,90后,对于年轻人来讲,正在慢慢丧失吸引力。所以,在互联网时代,互动化、个性化、社交化,更为吸引消费主流人群。

  为了抓住主流顾客的需求,美豪推出了个性化,主题化的服务体验,结合高科技与移动互联网,开始自己的一套新玩法,如房间引用智能手机房控系统,从预订、到入住开门,开关空调、3D影音、窗帘、灯光、退房均实现手机智能一键操控。

  除了加强硬件服务外,美豪仍不遗余力的在客户服务上造出新的举措。最近被网友热评的“入住30分钟不满意全额退款、18:00延时退房、打造免费的城市会客厅”,这几个创新举措让消费者和同行眼睛为之一亮,同时也奠定了美豪酒店在消费者心中的地位。

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