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如家酒店集团深陷加盟商纠纷泥潭

  2016-04-15 10:52:30   来源:北京商报

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  未来如家的毛利驱动因素将主要来源于特许加盟业务,如何处理好直营店与加盟店的问题,是如家当下面临的首要难题。

  还未从“和颐事件”阴影中走出的如家酒店集团又深陷与加盟商的纠纷中。有多位沈阳地区的加盟商日前公开指责如家偏袒直营店、App推广费用过高、委派店长等问题……如何协调好与加盟商关系成为如家当务之急。

  事件回顾

  4月6日,如家酒店全国加盟招商会在辽宁大连举办,引来21家沈阳地区如家加盟店的加盟商来到现场讨说法。一名业主称,如家在经营加盟店过程中出现订房系统优先直营店;新直营店开在老加盟店附近压低价格争抢客源等现象,造成加盟商连年亏损。公开数据显示,截至2015年底,如家酒店总数2273个,其中直营店693个、加盟店1580个。国泰君安发布研报称,2015年前三季度特许加盟业务毛利占当期如家酒店集团整体毛利的比例显著增加,未来如家的毛利驱动因素也将主要来源于特许加盟业务。因此,如何处理好直营店与加盟店的问题,是如家当下面临的首要难题。

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  记者观察:直营店与加盟店打价格战

  如家加盟商李先生五年之内在沈阳投资了3家如家加盟店,其中一家开在长客西站附近。然而就在这家店150米之外,有一家如家的新品牌——莫泰直营店,该店2015年12月底开业,在李先生看来,这直接影响了加盟店的客流量。

  莫泰与如家虽然分属如家旗下不同品牌,但定位差别不大。让李先生感觉别扭的是,无论客人在如家App页面还是如家官网页面订房,这家莫泰直营店总是出现在加盟店之前。电话预订系统也会优先把客源派到莫泰直营店。同时,莫泰直营店还经常会和自己的加盟店打价格战。

  李先生提供的App页面截图显示,在沈阳和平区星岛路附近用如家App搜索附近的酒店,页面显示的第一家是距离较远(7.95公里)的莫泰直营店,第二家才是较近(7.76公里)的如家加盟店。并且直营店的价格为76元,评分5.0分,而加盟店价格为84元,评分4.9分。李先生称,由于需要交纳管理费、推广费等费用,加盟店一间房的成本大约是92元,而附近的直营店打出76元的价格争抢客源,让加盟商觉得难以接受。

  对此,如家方面在给记者的回复中表示,如家对不同城市、不同位置、不同距离和不同经营状况的酒店有着不同的开店规定。同时对近距离开店有针对老店的保护政策。例如,遇到近距离开店问题,首选引导业主加盟集团旗下其他品牌等。同时,如家否认直营店存在和加盟店打价格战的情况,并表示客房定价与调价是参考市场实际情况,并通过如家销售系统进行调整。无直营特许店之分,同时加盟商对酒店定价调价有建议权。App和预订系统也不区分直营酒店和特许酒店。

  App推广加盟店成本过高

  李先生指出,自己的加盟店在如家App上的推广过程中,赠送早餐、价格折扣等成本均由加盟商自己承担,不会得到如家补贴。而且在客人使用App订房时,加盟店还要额外缴纳9%的平台使用费。在李先生提供的一份流水单中显示,2014年11月起加盟店根据要求向如家金卡会员赠送早餐。今年一季度,李先生的两家加盟店该项支出分别为34980元和30295元。“App推广成本由我们承担,但推广之后我们要使用还必须交纳使用费。”李先生认为这样的规定十分不合理。

  此外,如家在携程、艺龙、去哪儿网等第三方渠道推广中,也要向加盟商收取较高费用。有加盟商反映,自己未加盟如家的单体酒店与携程、艺龙合作,费用是10%,去哪儿网收取的费用仅为5%。但如家要求加盟商必须打包入驻以上平台,并收取15%的佣金。加盟商希望如家能够调整渠道订单的管理费用,降低运营成本。

  记者以加盟商的身份拨打了如家加盟电话,一位负责加盟业务的罗经理称,携程等OTA平台有“直连”和“线下连”两种模式,如家采取了“直连”的模式,其费用比独立酒店的“线下连”更高一些。加盟商在客源充足时可以通过在OTA平台上标注满客等方式减少这部分支出。

  如家方面表示,特许店虽然采用的是直连方式接受OTA订单,但是与OTA的佣金则由酒店直接与OTA结算。而如家在App建设过程中,对于平台开发研制、叠代升级、宣传推广已经投入了大量费用,这些费用并没有让加盟店承担。至于App订单所产生的折扣以及房价上的部分优惠,是为促进酒店销售,则应该由酒店承担。因为App的订单帮助酒店消除库存,直接为酒店带来营业收益。

  店长“归属权”引不满

  令加盟商不满的另一个问题是,店长始终是“如家的人”。“我们的店长都是由如家派下来的,直接对如家负责。他们每月拿5000元左右的工资,但是我们要向如家交纳1万-1.5万元的店长费。”李先生说。

  另一位不愿意具名的加盟商表示,近一两年来店长人员极不稳定,如家发一份通知就把店长换了,并且出现缺乏培训、火速提拔的情况。店长大多不能站在公司和加盟商双方利益的角度工作,甚至出现强迫员工虚假操作修改客人资料完成App扫码业务,处罚认真负责却没有完成优选订单的员工等情况。让酒店员工的工作时间被与加盟店利益无关的卖月饼、扫码、优选任务、总部调查等事项纠缠得焦头烂额,从而没有精力做好酒店的运营管理工作,甚至只能选择离职。

  “事实上,在我们签订的合同里,如家酒店是同意经营一年以上的业主自行聘请店长经营的。但实际操作中却找各种借口再三拖延。”上述加盟商称。

  对此,如家方面回复称,委派店长是为了保障加盟酒店的经营品质,为宾客提供统一的优质服务。所以特许加盟目前以输出品牌+输出管理的方式经营,这样确保了酒店统一的运营及服务。而随着加盟业主的不断成熟,对如家经营理念的认同,能在日常经营中很好地贯彻如家的理念,并且能严格执行酒店的运营标准与服务规范,具备以上条件的业主可以申请自行管理。目前,集团针对自行管理正在试点过程中尚未开放,但是在条件成熟后一定会开放自行管理。

  业内观点:经济型酒店收益下滑是诱因

  江苏九州环宇商务广场管理公司常务副总经理方世宏认为,如家的做法也是目前很多经济连锁品牌的做法,莫泰和如家确实存在品牌错位,虽然有一定重合,但说定位不一致也是正确的。而平台推广费和派驻店长也是如家维护品牌的正当举措,加盟商合理的建议和监管是必要的。目前经济型酒店行业整体下滑,再加上公共事件对品牌造成的冲击,两个合力让加盟商收益下滑。“21家加盟店的事件表面上是管理方式的争议,实际上是收益下滑的深层原因造成的。”方世宏说。

  华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱认为,小业主的回报低于预期就会产生怀疑和猜疑。如果小业主利益到了忍耐下限,就会发生矛盾冲突,这对如家来说很危险。对于近距离开设新品牌加盟店的做法,赵焕焱表示,“如家是考虑对启用的新品牌新酒店低价竞争扩大影响打开市场,这本身是合乎逻辑的。但是必须平衡其他加盟店的利益,在如家公司认为合理的举措,在老加盟店看来是伤害了他们的利益,此举是双方的利益不同产生的。我认为,喜新厌旧的政策顾此失彼,有得有失。应该从加盟合同上找出游戏规则,如果没有,应该补充”。

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