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十六届新发现

连锁酒店做烂了怪谁?品牌加盟商对簿公堂

  2017-01-09 09:51:28   来源:旅游商业观察  作者:白诗棋

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  经济型酒店的快速扩张,令品牌方与加盟商之间的矛盾迅速升级,包括管理、店与店之间的距离不足等问题越来越严重。

  从前几年的跑马圈地到如今的“内乱迭起”,连锁酒店业似乎正步入某种困境,加盟商与品牌方之间的矛盾也愈演愈烈。当这样的现象越来越多的时候,我们有必要更深入地看待这其中的矛盾,进而才可能寻求解决之道。

  为此,记者选取了某酒店集团加盟商的经历,以及时任该门店店长的口述作为案例,希望以一个侧面为读者呈现这种困境的起源、发酵和结果。因为加盟商与品牌方正在走法律程序,所以本文对品牌名、人名做了隐晦处理,请各位读者理解。

  案例简述

  近日,某酒店集团加盟商穆如寒江(化名)向记者透露,他所加盟的酒店于2013年开业,但一直业绩不佳;酒店集团总部在更换过4任店长后,仍无法解决经营管理中的问题。目前,总部拒绝再派遣店长。

  此后,双方商讨无果,该门店也被总部下线,最终该加盟商将某酒店集团告上法庭。据穆如寒江介绍,随后某酒店集团以“加盟商参与管理,以及下线后继续使用某酒店集团品牌经营”为由,反告该加盟商。目前,双方正等待法院宣判结果。

  酒店情况

  该门店位于佛山高明,面积3600平米,房间111间。酒店房型分为两种:其中双床房19间,其余均为单人大床房,每间面积18平米。酒店加盟费约3000元/间*111间=33.3万元,装修费700万元,租金12万元/月。开业以来,酒店实际入住率不超过40%。

  事件还原

  据穆如寒江介绍,在加盟前,他曾请到某酒店集团的开发经理来考察。开发经理认为,这个区域可以开店,且口头上保证入住率能达到80%——这令从未涉足酒店行业、认为加盟比较简单的穆如寒江对未来颇有信心。

  但在规划阶段,穆如寒江就感觉到有些不对劲。“某酒店集团负责规划房间的人员,将这层楼划分成111个单间。”在穆如寒江看来,这种设计没有保证投资人的利益,“因为每多一间房,加盟费就要多付3000元。但实际情况是入住率从未超过40%。”

  “另外,双床间数量少、单人大床房的面积又过小,可能都是客人不选择我们酒店的原因。”穆如寒江表示。而更让他头疼的是,1公里以外的一家同品牌的门店却常常爆满。

  由于某酒店集团方面规定加盟商不能介入管理,面对入住率持续走低的情况,加盟商很容易将问题的矛头指向总部委派的店长,穆如寒江也一样。他曾经要求某酒店集团更换过4任店长,“这些店长一直都在制造问题”。

  据穆如寒江回忆,其中一任店长接管酒店后,入住率直接跌破30%。而且为了完成某酒店集团会员卡的办理任务,该店长曾有过在会员信息上弄虚作假、开具高额发票等行为。“比如一间房150元,但她会开200元或250元的发票。”这令穆如寒江在四五个月内多缴纳了1-2万元的税款。

  “另外几任店长,有的不懂如何提升客源——比如虽然在销售会员卡,但未能提升入住率;有的是无法掌控酒店布草数量,总部核查的时候也出现问题;更让人难以接受的是,居然有店长带朋友免费住店,还不做登记。”

  此前负责规划的经理曾承诺,如果营业额提升不上去,可以更换店长。然而在穆如寒江屡次要求更换店长后,某酒店集团总部最终给出了这样的回应:如果想要继续营业,就用回最后一任店长,否则总部将对加盟店采取下线措施;同时要求加盟商拆掉某酒店集团品牌。

  但穆如寒江认为,由于双方合作期限未到,若酒店下线,某酒店集团则需要退还加盟费。“在这种问题还没解决的情况下,总部在2015年5月中旬就将酒店从预定官网下线,但未关闭收钱系统。”

  “我以为是暂时下线,总部还会与我的另一个股东商讨解决问题的办法,所以还在上交营业款。”据穆如寒江介绍,最后的结果是:被下线之后,从5月中旬到6月,门店继续上交了十余万元的营业款——但之后,某酒店集团却一直未予以退还。

  目前,穆如寒江已经将酒店更名。“现在与去哪儿、美团等网站的合作,用的都是我们自己的品牌,某酒店集团的招牌也拆下来了。”

  针对该加盟商的描述,记者联系到该酒店的某任店长铁沁(化名),并就相关细节进行了核验。但铁沁认为加盟商的指控并非全部属实,也正因如此她感到十分委屈。

  记者:某酒店集团对会员卡的办理数量是否有规定目标?作为店长一般会如何处理?您怎么看加盟商说的提供虚假会员资料的情况?

  铁沁:某酒店集团确实要求店长每个月卖定量的会员卡——规定的数量是酒店房量的数倍。当时该酒店集团要上市,希望在会员数量上能有突破,冲到5000-8000万的量级。事实上,很多人都对会员信息作假,可以说是“八仙过海,各显神通”。

  有时我会去工厂办卡,但确实没在网上买过假资料。当时我的工资也就5000元,不可能用自己的工资去帮他们卖卡。但总部在核实会员信息时,却发现其中有2、3个手机号是空号,我也不清楚员工是怎么填资料的。

  记者:那加盟商提出的另外一个问题——店长为客人开具“高额发票”是怎么回事?

  铁沁:一般一张发票高开几十元,我们是允许的。为了满足客人,其他酒店也有适当开具“高额发票”的情况,但某酒店集团并不默认员工可以这样做。

  有一次前台跟我说,客人的房价是157元,是不是可以多开发票?当时考虑到,如果不满足客人,可能会丢失这个客源,所以最终允许了。

  记者:被查到有这些问题后,某酒店集团总部就把您调走了?

  铁沁:是的,因为我是老员工,某酒店集团要求“回炉”,就是重新接受培训再上岗。但我没有接受,就离开了。

  当时某酒店集团安排我到甘肃的店工作,可我希望能够离家近一些。但某酒店集团的店太多,光广州就有100多家,想要待在经营情况好或者位置好的店,还需要和每个区域的经理搞好关系。而且,某酒店集团还拖欠我上万元的工资没有发。最终我选择辞职,其实,我很早之前就想离开了。

  记者:似乎您对这份工作的不满由来已久了,为什么?

  铁沁:2007年大学毕业之后,我就加入了某酒店集团,一共做了7、8年,后来被分配到高明。但那时候我有些盲目,没有仔细了解过这家店就接手了,当时很多佛山的同业都很同情我。

  我更没料到加盟商的态度会那么极端,他们对我意见很大,而且在明明了解某酒店集团运营模式的情况下,还来拷问我、派人盯着我,我感觉自己不被信任。

  记得有一次,加盟商说周边那家同品牌门店的房间被订满了,而自己店的入住率却很低。他把责任归咎于我,想换店长。但事实并非如此,我们当时查到加盟商所说的那家店的房态,入住率也不高。所以,我和加盟商吵了一架,之后我们的关系就决裂了。

  我觉得,加盟商是将对某酒店集团的“怨恨”转移到我身上,而事实上,我并没有做错什么。在我接手时,那家店的内部管理相对较差,但在我离开前的那段时间,虽然总部查的很严,可该店的服务和卫生都没问题。我始终觉得加盟商欠我一个道歉。

  记者:加盟商将入住率低的责任归咎于您,但您认为造成这种结果的实质原因是什么?在接手后,您都尝试过什么方法提升入住率?

  铁沁:凭借我在某酒店集团这几年的经验判断,我认为这家店的入住率没办法马上改善,所以就放弃销售了。

  酒店经营不好的根本原因是这家店位置比较偏。这个城市稳定的居住人口有10万多,却有2家同品牌门店:一家在市中心,硬件和入住情况好一些;但我所在的这家酒店距离市中心一公里多,周围没有什么场所,而且每天经过酒店门口的人不超过100-200人。所以想靠散客提升入住率,基本不太可能。

  另外,相对于其他酒店品牌,某酒店集团名气不是很大,硬件条件也没那么好。

  记者:您在某酒店集团工作的这几年里,所在的门店入住率大概是什么水平?

  铁沁:我之前在北京的第一家某酒店集团分店待过3年,从前台开始做。2010年去了深圳,当时那边的开房率大概在90%,淡季基本是70%-80%。如果算上钟点房的开房率,平日最高会达到115%。

  我在深圳的3、4家店都待过,感觉2010-2013年的淡旺季开房率基本差不多。

  记者:看来,之前您所在的加盟店经营情况都比较好。那在您刚刚提到的2010年后,新店的增速和整体入住率情况如何?在这种增速下,某酒店集团加盟店的经营情况是否受到很大影响?

  铁沁:其实,2011年-2013年属于上升期,投入500万的店基本3年就能回本,所以那时候增速很快,一个月就有几十家店开业,入住率也比较高。而且,那时候某酒店集团出台的加盟政策是:前500家加盟店不收加盟费,只是需要按营业额上缴7%的服务费,这也促进了加盟店数量的快速增长。

  但后来,某酒店集团除了收取每间房3000元的加盟费外,也依然在收取7%的服务费,这可能是有些加盟商选择下线品牌的一部分原因。

  这几年,我看某酒店集团从不到100家店发展到了千余家店,盲目开店,必然会存在弊端,所以订单越来越少。

  以广州为例,这里的酒店密集度太高,导致很多门店经营困难。而一线城市尚且如此,二、三线城市的情况岂不更难以想象?据我了解,今年广州也有7、8家店都下线了。我之前在海珠区工作过的那家门店,现在经营情况也每况愈下。周边已经有十来家酒店,包括某酒店集团、如家、锦江、汉庭等等,感觉都慢慢出现一些问题。

  而跟我同批培训的店长有30人,现在只剩下1、2个还在坚持了。

  点评

  通过铁沁的介绍,我们可以推测,该酒店位置不佳或许才是导致入住率难以提升的主因。而在该事件中,最大的矛盾点在于某酒店集团对加盟商承诺了开房率,以及回本时间,但并未实现——放眼行业整体情况,这种情形似乎很普遍。

  近年来,经济型酒店的快速扩张,令品牌方与加盟商之间的矛盾迅速升级,包括管理、店与店之间的距离不足等问题越来越严重。而入住率不高、持续亏损,也令很多门店不得不选择下线。这也许已经不是换个品牌加盟就能解决的问题了。已经深入泥潭的加盟商,究竟该如何走出困境?品牌方又将如何面对加盟数量的急剧下滑,最终能否拿出行之有效的办法解决问题?记者将持续保持关注。

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