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花费数千元却难享优惠服务 希尔顿卓越卡饱受诟病

  2017-12-20 11:05:36   来源:北京商报  作者:关子辰 王莹莹

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  希尔顿酒店推出希尔顿卓越卡的本意是为了售卖淡季客房,减少空房率,但消费者需求往往集中在旺季,正是这种矛盾让酒店和运营方很难平衡。

  希尔顿卓越俱乐部会员卡(以下简称“希尔顿卓越卡”)屡遭投诉,却一直野蛮生长,商家收益不菲,消费者在使用过程中却困难重重。近日,多名消费者投诉,花费数千元购买的首都机场希尔顿卓越卡,却难以享受优惠服务,这不仅让运营方友好市场策划咨询(上海)有限公司备受诟病,也使希尔顿酒店品牌陷入信任危机。业内人士认为,希尔顿酒店选择第三方运作管理模式,是权衡企业利弊后做出的决策,凡按规定使用会员卡的消费者都应该受到保护,一旦出现问题,负责运营的第三方以及希尔顿公司都负有责任。

  频遭投诉

  近日,有消费者向记者报料,自己在花费2388元购买希尔顿卓越卡后,多次预订客房无果,投诉后也未得到解决。此外,还有多位消费者投诉称,除了办卡赠送的免费房常常无法订到外,优惠餐券也无法用餐。“更奇怪的是,希尔顿以无房为由拒绝消费者使用免费房券,但如果自费订房却24小时都有。”

  那么,希尔顿卓越卡的销售、运营情况究竟如何?对此,记者走访了王府井希尔顿、北京首都机场希尔顿以及北京希尔顿三家酒店。据游走在酒店内部的相关销售人员介绍,王府井希尔顿和北京希尔顿的卓越卡价格为2588元,包含两晚的豪华客房,无节假日限制,需提前预订,并赠送价格为688元的双人自助餐(只限周一至周六使用)等,在王府井店、北京希尔顿逸林酒店、北京希尔顿酒店通用。但首都机场希尔顿酒店的卓越卡价格却为2388元,只限机场店和北京康莱德酒店使用。

  此外,销售人员还表示,希尔顿卓越俱乐部是希尔顿酒店所有,经营地点也在酒店内,因此卓越卡也为官方会员卡,并非由代理公司运营管理,还能开具希尔顿酒店发票。而当记者询问,这种卡与希尔顿酒店集团的荣誉客会会员卡有何不同时,该销售人员直言,荣誉客会会员卡只能积分,并不能享受其他优惠打折服务。

  随后,记者拨打了希尔顿酒店官方电话进行求证,对方坦言,卓越俱乐部是由第三方运营,并非是酒店自己的会员卡,只有荣誉客会才是希尔顿官方会员卡。消费者可根据个人喜好决定是否购买,如果已经购买,要至少提前5天预订,在酒店没房的情况下,将无法预订。对此,业内人士指出,如今并没有一家酒店火爆到无房可供,不予办理免费入住,恐属于借口,也折射出希尔顿酒店与第三方运营会员卡公司之间,存在衔接障碍,损害了消费者权益。

  多年痼疾

  记者了解到,希尔顿卓越俱乐部的第三方运营商为友好市场策划咨询(上海)有限公司,又称为“HMC”,是一家拥有25年专注于酒店会员项目俱乐部运营的全球化公司。但这家公司在中国却屡遭诟病,早在2014年,该公司欺骗消费者等类似的事件就已经不断传出,而在2016年,卓越俱乐部会员卡遭到广州消费者的投诉,引起社会关注,包括“会员卡并不能按照销售的承诺正常使用”、“如需免费入住,还需交付300+的费用”等。

  去年5月,位于广州的“HMC”在未经核准登记领取营业执照的情况下,以上海友好酒店管理有限公司的名义从事对外经营活动。事情发生后,被广州越秀区工商局查处,并罚款10万元。来自广州工商部门的数据显示,当地消费者对希尔顿卓越卡的投诉数量持续上升。2014年有7单投诉、2015年有50单投诉,截至2016年3月14日,已收到18单投诉。在所有75单投诉中,涉及无法使用免费房券订房问题的有60单,无法正常使用餐券的有5单,还有10单为退卡等纠纷。

  记者从某大型点评网站上看到,对希尔顿卓越俱乐部的评价几乎都是差评,多数消费者表示,“这是骗子公司”、“以后再也不想去希尔顿酒店了”。可见,卓越卡对希尔顿酒店集团的品牌已经产生负面影响。对此,记者联系了希尔顿酒店集团相关负责人,但截至记者发稿时,未得到明确回应。

  “‘HMC’在世界各地有很多会员,并和全球多家酒店进行合作,将这些会员和相应的酒店进行链接,为会员提供服务,在国内也有从事相似业务的企业”,中国酒店创新论坛秘书长张经邦曾表示,“但另一方面,随着移动互联网的发展,尤其是线上电子商务的流行,‘HMC’这种利用优惠卡的促销方式,显然已经有些跟不上新趋势,如团购和其他优惠项目出现以后,第三方运营的优惠卡的生存空间被明显压缩。”

  利益驱使

  同样值得关注的是,面对如此多的负面消息和消费者抱怨,缘何难以撼动希尔顿酒店集团与卓越俱乐部的合作呢?记者了解到,“HMC”与希尔顿酒店是通过卖卡后进行比例分成的合作方式。曾有一位HMC内部员工公开表示,希尔顿卓越俱乐部的卡券,平均一天至少能卖30套。按照这个数字计算,这家公司每个月的入账都在二三百万元左右。如果按比例分成,希尔顿酒店每月至少可以得到一二百万元的收入。对希尔顿酒店也算有利可图。此外,一般的消费者到达酒店后,被告知未提前预约或者未成功预订,还会产生二次消费,即自付房钱或饭钱。

  一位从事酒店行业的人士告诉记者,如果酒店入住率达80%以上的话,基本不会开放卓越俱乐部会员订房业务,因为入住率在80%以上就意味着基础房型已经订完,剩下的都是套房以及行政楼层等高级客房。“更重要的是,酒店肯定想吸引更多付费客人,所以也许只有入住率在50%以下的时候,消费者才能用希尔顿卓越卡订到房。”不仅如此,该人士还强调,酒店ADR(日均房价)是有指标的,如果接到团队订房,价格肯定会打折,而此时会从散客身上收取更多,自然不会轻易向卓越卡用户开放免费客房。

  业内普遍认为,希尔顿酒店推出希尔顿卓越卡的本意是为了售卖淡季客房,减少空房率。但消费者的需求往往集中在旺季。如果希尔顿卓越卡只针对淡季推出,消费者则不会买账,正是这种矛盾让酒店和运营方很难平衡。一位不愿具名的行业专家指出,“从一开始酒店推出这种销售策略的时候,就已经想好了对策,所以设了一大堆门槛,提前5天这一点就能限制很多人,再加上酒店不会公布入住率,所以是否真的没房可供很难查到”。

  北京市华泰律师事务所律师张禹指出,从消费者投诉的情况看,希尔顿卓越卡已经涉嫌欺诈,如不能提供卡片办理时承诺的服务,应当退还消费者相关费用。作为消费者,遇到希尔顿卓越卡纠纷时,首先应该保留好消费的全部凭证,在与经营者协商无果后,应向消费者协会等有关部门投诉,甚至诉诸法律维权。

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