资讯
  • 资料
  • 资讯
  • 报告
  • 课程
  • 百科
海尔

找赌场、寄金鱼…从不说"不"的礼宾员在用生命做服务

  2018-05-16 09:01:04   来源:迈点网

手机阅读

  归根到底,礼宾服务最终比拼的仍然是酒店的文化和各岗位酒店工作者的整合能量值。

  酒店礼宾服务员、门童、行李生、领班、私人管家……所有这一系列称谓,都指向酒店中直接和住客打交道的礼宾部。从入住的第一刻开始,礼宾员就成为客人在酒店下榻期间的生活问题联络人。他们代表着酒店品牌的软件高度,为奢华的起居空间注入关怀和温度,为客人指引解读酒店内外的资讯文化,像艺术家一样谱写出客人的下榻生活画卷。

  “礼宾人员无所不知,他知道去哪里吃东西、跳舞和赌博。他能帮你插队买票,他能帮你弄到任何东西,而且在24小时之内。好的礼宾甚至能救你一命。他知道你想找的衣服、帽子和鞋子。”英剧《巴比伦饭店》中这样形容这个行业。

  正如意大利酒店行业协会主席米凯莱・保内所说,“礼宾员的角色在酒店中是非常重要的,他是酒店的门面,是客人对酒店的第一印象。”

  礼宾司从何而来?

  礼宾司的英文是Concierge,关于其来源,有两种说法。一种说法是来源于拉丁文,语意为"保管"、"管理"或是仆人;而另一种说法似乎更有历史的传承感,即古代法语"Comtedes cierge"的衍生,意为蜡烛伯爵(保管蜡烛的人),古时遍布在那些荒无人烟的边境地区,照顾过往的旅行商队的古老职业。最终在中世纪流传到欧洲、在一些皇室贵族政客的宫廷和城堡里, "Concierge" 变成了 "钥匙的保管人" ,在酒店行业他们又被称为礼宾司。

  而佩戴着金钥匙标志的礼宾员,更是意味着,他是礼宾员中的佼佼者。这个标志形成于1929年,法国Grand Hotel的11位礼宾司建立了金钥匙协会,不仅提高了对客人的服务效率,还建立起了城市内的联系网络。后来欧洲其他国家也相继建立起类似协会。

  1953年 代表酒店礼宾至高荣誉的金钥匙徽章正式确立

  第二次世界大战后,这一欧洲酒店间的联络协会发展成为遍及全球的行业网络。只有成员酒店的总礼宾,才有资格在衣领上别上一对金钥匙襟章。能够被国际酒店金钥匙组织吸纳为正式成员,也变成世界上所有酒店礼宾员的共同梦想。自1929年至今,国际金钥匙组织是全球唯一拥有89多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。

  中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。从1995年被正式引入中国以来,目前在中国已经发展到了在290个城市,2400多家高星级饭店及高档物业,拥有4000多名金钥匙会员的品牌服务网络。

  专业的礼宾员如何做事

  从事酒店礼宾工作30年的Louis Balero说,绞尽脑汁真的无计可施,也不可以say NO。Can Do attitude不行时,就要有alternative attitude为客人提供其他解决方案。

  酒店每日吞吐万千旅客,人人有不同目的地和需求,Louis就要像本通识百科全书,样样难题都能解决得到。“做礼宾司,首先你要把”不“字在你的字典里给删了,在不能拒绝客人要求的大前提下,办法是真的可以被逼出来的。” Louis记得某年的大年三十,沙特阿拉伯王子要下榻酒店,因为王子喜欢打游戏机、买唱片和电器,大年三十晚要找这3个地方包场招呼他一人。结果Louis一间一间店铺地打电话,最后居然成功在尖沙咀找到一间游戏机中心、HMV和百老汇通宵恭候王子“大驾光临”。虽然王子圣驾最终没有出现,但办到这件不可能的任务,至今仍叫Louis津津乐道。

  每日面对旅客千奇百怪的问题,乍听之下似乎很好玩,但其实少一点解难能力都难以胜任这个位置。对于入行的新人,Louis有他一套培训方法。“第一个月都不用回公司,我会叫他参加所有本地团,在周围的街上走。” Louis指虽然不少香港人都叫作土生土长,但其实大家对香港很多景点或典故都不是太了解,因此新人必需训练成百事通,对种种香港故事了如指掌,才不会被旅客问到哑口无言。

  西安豪享来温德姆至尊酒店礼宾司金钥匙吕化为了让每一个入住的客人感受到“温情相待”,他踏踏实实地践行着“值得信赖、义不容辞”的行为准则,于2017年推出了以给客人介绍西安市的吃喝玩乐为内容的公众号系列《三叔带你游长安》,他带着客人去西安各地的景点,如兴教寺,大华•1935,西安事变的遗迹等,更走进大街小巷,寻找以“泡馍”为代表的西安街头美食,为客人提供了更好更全面的礼宾服务。

  酒店集团中,将礼宾服务做得最值得称道的当属洲际,几乎成为了礼宾司标杆的代名词。他们还有专门的“洲际礼宾日”,不但为客户提供完美服务,还持续宣传“礼宾”这一理念,既是行业典范,也是客户与酒店之间的窗口。

  酒店礼宾能带来什么惊喜

  一家服务至上的酒店,礼宾服务是从你落地到目的地开始的。机场、火车站,你知道酒店会来接你,却不知道会是怎样的迎接方式。

  你可能会坐上一辆奢华的礼宾车——

  以劳斯莱斯礼宾车闻名的要数迪拜七星级帆船酒店——Burj AL Arab 卓美亚帆船酒店,一排气势非凡的定制白色劳斯莱斯“幻影Ⅱ”搭配专职司机,档次非凡。

  要说劳斯莱斯,香港的半岛酒店可是劳斯莱斯礼宾车的鼻祖,自1970年至今,半岛酒店基本一直选用劳斯莱斯作为宾客用车。

  北京的凯宾斯基酒店的宝马i3礼宾用车,为北京凯宾斯基饭店的客人提供机场及市区内的绿色接送服务。

  阿布扎比的酋长国宫殿酒店的礼宾车,则是有“奢华之巅”美誉的迈巴赫。

  上车后,饮料、小食也都必不可少。

  如果你碰上金钥匙,基本你提出的需求,无论多么刁钻古怪,都不会被拒绝。

  对金钥匙来说,就算要把活金鱼寄到地球另一边,也会尽量去达成。有一位金钥匙说,他会先确认金鱼能否出境,再把握好邮寄环节,小型的快递公司一般不会接这种特殊的单子,可能要找大一点并且提供特殊服务的快递公司。

  还有许多酒店,会结合当地特色与位置,提供特殊的礼宾服务。

  涂蜡滑雪板和美味午餐只不过是滑雪管家服务最基础的福利罢了。位于斯诺马斯山滑雪场的滑雪管家会将你带到burritos-to-go斜坡上享受极佳滑雪体验,而在Whistler四季酒店则可以享受直升机往返北美最大滑雪胜地的礼遇。

  Fairmont Sonoma酒店及水疗中心坐落在加州葡萄酒之乡的中心地区。这里不仅有天然温泉,更有专门的葡萄酒管家服务。该地区的专家则会为你专门定制独一无二的葡萄酒之旅与航线。

  Hyatt Ziva Puerto凯悦度假村的龙舌兰礼宾部的龙舌兰侍酒师都受过专业培训,对龙舌兰酒了如指掌,并且能教你如何搭配食物。他们甚至会奉上有年头的龙舌兰到你的房间作为夜间小酌之佳饮。

  拉斯维加斯Delano酒店,入住这里的宠物们都会受到毫不逊于他们的主人的完美礼宾服务。当你到达赌场,客房部的会把泉塘狗狗零食、糖果袋和帕蒂神户牛肉堡送到房间,让你的宝贝宠物享受到全套高级客房的服务。

  科技正在改变礼宾服务

  酒店礼宾的作用可能永远不会完全消失,但技术的发展(和使用技术的客人正在改变的态度)正在排挤世界各地众多酒店对人与人之间接触的需要。

  “当下,礼宾的作用是为客人提供信息和服务,”佛罗里达州奥兰多市罗森酒店管理学院酒店服务系主任Kevin Murphy说。“礼宾的作用永远不会减弱,但是,礼宾正在提供的服务类型将更为专业化。”

  选择服务 VS 全方位服务

  有的酒店经营者利用技术来减少他们的礼宾人员,或完全使礼宾消失。

  “我认为,除了全面服务的大型酒店以外,客人正在自己处理自己的需求,”芝加哥First Hospitality Group总裁兼首席运营官Bob Habeeb说。Habeeb管理62家酒店,其中大部分是选择服务酒店品牌,“消费者如今有很多方法来购买各种事物,而礼宾始终可以提供帮助。”

  万豪酒店集团的万怡酒店就是一个例子。万怡在大厅介绍互动的“GoBoard”技术,鼓励客人使用55英寸的LCD触摸屏获取新闻、天气、地图、旅行和活动信息。

  知情人士说,奢华酒店的客人仍然期望得到细心照顾,他们要求有礼宾服务。在华尔道夫酒店,客人指定私人礼宾作为其主要接触人员,以确保在入住前、入住期间以及入住后的整个过程中,他们的需要都得到满足。这种个人礼宾服务的概念在华尔道夫酒店已经非常成功。

  “当客人使用个人礼宾服务时,我们不仅大幅增加了非客房收入,而且满意度和服务分数也大量增加,”希尔顿酒店集团奢侈品牌和生活方式品牌的全球负责人John Vanderslice说。

  混合方法

  康莱德酒店是一个奢侈品牌,它采用了更高科技的方法来服务客人的需求:康莱德礼宾服务app,允许客人从智能手机或平板电脑上定制自己入住酒店的详细信息。该应用程序允许客人选择卫浴设施,在枕头清单中选择自己喜欢的枕头,以及通过客房服务预订晚餐。

  康莱德仍然提供传统的礼宾服务,Vanderslice说。“这只是我们为客人提供服务的另一种方式。”

  万豪酒店集团的万丽酒店采用了结合技术和个人服务的混合方法:一个叫做“Navigator(导航)”的全球酒店程序为客人提供资源,使他们能够“知道”,并发现目的地隐藏的“宝石”。

  “Navigator为客人提供内幕信息,这些信息你在任何其他来源是找不到的,”万豪酒店集团生活方式品牌副总裁Toni Stoeckl说。

  正如Louis Baleros所说:“我当然没有Google厉害啦,有时客人问完问题后马上Google有质疑,我也会不太高兴,毕竟Google的搜寻结果是混乱的,不辨真假,而我的价值是可以凭经验找出最切合客人需要的选择。”

  要想满足客人需求,得到客人的认可,只有强大的礼宾团队也是远远不够的。还要有一个强大的住客数据系统,详尽地登记住客的喜好风格、严密跟踪其入住周期及规律,为前线礼宾工作员工提供强大的支持。归根到底,礼宾服务最终比拼的仍然是酒店的文化和各岗位酒店工作者的整合能量值。

  迈点网整合/参考资料

  从“钥匙保管者”到“奇迹缔造者”,酒店礼宾司用独门绝技温暖着你的旅途 作者:鲁超

  豪华酒店的5个秘密 别小看了礼宾部 作者:袁园

  入行42年家里三代都从事酒店业 他从不对客人Say No 作者:香港职场创业

  科技正在怎样改变酒店集团的礼宾服务? 作者:迈点网

分享:
锦江之星白玉兰酒店

关注我们

迈点微信二维码迈点微信二维码