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豪华酒店顶级服务标准背后的“突然袭击”

  2018-05-29 15:04:07   来源:迈点网  作者:Ruby编译

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  旨在为业主、特许经营经理和运营者提供一个诚实的参考——酒店是如何违反标准的,也许最重要的是,如何对抗其竞争对手。

  大多数豪华客人都不知道,世界上存在着一批代表顶级服务品质的高端评委。

  远离那些试图像秘密购物者那样额外赚大钱的人,这些员工是经过选拔审核和为期六个月培训以确保一致性的实际酒店经营者。目标是什么?为了确保当你入住在顶级品牌时,你得到了你想要的体验——钱花得值得。

  酒店经营者雇佣他们来检查他们是如何按照相当长的标准来做的。这些包括:三声铃声之内接听电话,餐饮的准备和呈现的恰当性,在文化因素中适当地称呼的客人等等许多其他要素。

  Leading Quality Assurance (LQA)就是这个领域里顶级的公司之一,旨在为业主、特许经营经理和运营者提供一个诚实的参考——酒店是如何违反标准的,也许最重要的是,如何对抗其竞争对手。

  突然袭击

  LQA的首席执行官Andrew Lazzaro向我介绍了这个过程是如何运作的,以及从一个独特的角度观察豪华酒店。

  他们的评估往往是三天/两个晚上的时间,而且匿名的(即,酒店不知道他们什么时候来)。整个客人的旅程(从预订到退房等一切)都纳入评估,评估专家会在评估结束时亮明身份,并会见管理团队进行全面的面对面反馈会议。

  每一个可以想象的触摸点,许多客人不容易看到的东西都被测量了。预订、入住、退房、门童接送、礼宾部、客房清洁达到、夜间服务、白天服务、洗衣房;早餐餐厅、便餐、酒吧、房间用餐、客房产品、公区产品、健身设施、温泉疗养和交通工具。

  在结论中,千方百计的揭露真相,指出酒店的优缺点。尽管,AI 被用来挖掘现有的用户评论并加入到酒店的反馈中,以便创建最完整的画像——酒店每个部门以及线上线下反馈。但这还需要一个过程。

  人性化

  据Lazzaro说,这些部门各有一套标准,总计约为800。然而,客人线上点评仅占据其中的15%。所以很明显,有些地方要比豪华酒店每天精心打造的东西更加容易被看到。但所有被检查的事情都有关人的触摸、共鸣、情感智力,即所谓的情商因素。

  Lazzaro声称,对许多酒店来货,最难衡量的标准其实就是人的情商:“与许多不同类型的客人建立情感上的联系往往是最难的。酒店员工如何在一个特定的时刻与客人情感联系,决定客人是否住宿的成败。忠诚可以在今天是可以被买卖的,但信仰是一种更强大更有价值的纽带。

  这种对情绪智力和细微差别的强调也是他所认为的豪华酒店的未来,优秀的酒店总经理通常是关注人的发展,这也是未来豪华酒店业的关键任务。 Lazzaro表示,发现产品很容易,过去几年,行业一直在做军备竞赛。世界上不缺乏引人注目的资产,但是那些始终以无与伦比的客户亲密度运营的运营商寥寥无几。

  这种以人为中心的体验可以胜过那些炫耀的或浮华的东西。Lazzaro列举了几个例子来说明,一家更具吸引力和个性化体验的酒店胜过一个奢华无比的资产。

  关注细微的差别

  豪华酒店客人的期望值很高,客人希望在整个酒店的旅途中都能享受到非凡的服务,而不管他们在旅途中遇到的是谁。很明显,高触摸体验不在于酒店少数人,而是在每一位员工手中,无论是前厅还是后厨的员工,每一种互动都是重要的。为了获得成功,运营商不仅需要管理一支多元化的团队,而且需要用正确的见解武装他们并支持基础设施完美地执行。团队的凝聚力和服务意识越高,客人体验越好。

  很明显,这个过程被视为酒店经营者的附加值。这项评估不仅仅是为了让电话响起太多次而动手,而是关于如何正确地纠正错误的细微差别的建议。

  日内瓦文华东方酒店总经理Lars Wagner指出,“我们所有人都感兴趣的是(顾问)给我们提供了令人信服和有教育意义的反馈方式。她理解豪华酒店,对细节有敏锐的洞察力。这些都是我们在这个领域欣赏的(顾问)。

  当被问及他和他的团队今年目睹了他最喜欢的接待体验时,Lazzaro 表示:“我最近亲眼目睹了一名议员花一天时间体验酒店生活。看到她收到一套酒店制服,第一次在一家知名度很高的酒店接待客人是一种荣誉。她以真诚和热情迎接客人,希望我能在世界各地兜售和复制。”

  (本文由迈点网编译自skift,原题《Meet The Stealth Inspectors Who Ensure Luxe Stays in Luxury Hotels》)

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