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龚兆庆:软硬兼修的“酒店业海底捞”

  2015-12-18 08:57:39   来源:迈点网  作者:路广睿

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  美豪酒店致力成为中国的民族酒店品牌。在龚兆庆看来,不管是过去还是未来,服务一直都会是美豪的核心竞争力。

  (迈点网讯 路广睿)2015年12月12日,上海美豪酒店集团旗下美豪酒店无锡古运河店盛大开业,这也是美豪酒店建立六年以来所发展的第19家酒店。美豪酒店无锡古运河店的开业预示着美豪酒店大华东战略的实施进入纵深阶段,进一步增强了美豪作为中档酒店新锐品牌的影响力。

  从经济发展相对滞后的西北到中国经济最发达的上海,这样一个完成逆袭的“酒店业海底捞”,究竟是凭借什么杀出重围?借新店开张之际,迈点网记者对上海美豪酒店管理有限公司董事长龚兆庆进行了专访。

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  上海美豪酒店管理有限公司创始人兼CEO 龚兆庆

  民族酒店品牌,压不弯的中国脊梁

  近年来,酒店业开始注重品牌定位,针对不同档次的酒店产品制定相应的品牌形象信息,可以取得良好的市场效果。美豪酒店就立志于打造中国的民族酒店品牌,这跟龚兆庆曾经的经历有着很大的关系。

  最初,因为家庭的经济负担太重,龚兆庆选择了酒店业进行创业,但很快因为市场危机想要离开这个行业。这时的他还在酒店业学习,体验过很多国际酒店。而在中国境内国际酒店的入住过程中,龚兆庆明显地感觉到中国的员工对中国的客人是另眼相看的,这极大的刺激了他的自尊心,自此他立志要做一家尊重中国人的酒店,让国际友人也能够尊敬的中国酒店。就是保持着这样的初心,龚兆庆非但没有当逃兵,反而打赢了翻身仗,这是所有酒店人都值得学习的勇气和精神。

  个性化硬件设施

  美豪无锡酒店是美豪推出的第三代产品,问及最新产品与过去产品的差异与提升,龚兆庆表示:美豪无锡酒店是把美豪最初强调的几个属性,即主题性、复合性、娱乐性在无锡酒店更大的释放了出来。具体体现在英伦主题文化,酒吧茶餐厅,3D影院客房等方面。

  其中英伦主题是针对80后、90后年轻人所提出的,现在的年轻人更崇尚西方文化,生活方式也在向西式转变,与其他主打商务旅行的中档酒店相比,英伦主题的设定更贴近于客户本身的生活,这是美豪独特的优势。而酒吧茶餐厅是一个综合性的经营部门,顾客不仅可以享用早午晚饭,午后时光也有免费的下午茶提供,而到了晚八点,茶餐厅摇身一变就成了酒吧。部门整体的风格、灯光的效果以及背景音乐的选择都会根据功能的不同来转换。酒吧的存在给客户提供了社交的机会和平台,拉近了客户之间的距离,提升了整个酒店的互动性。

  在谈到娱乐性时,龚兆庆认为3D影院客房给顾客带来了一种家庭影院的感觉,他相信无论是单独的商务活动,还是和家人朋友休闲旅游,都可以通过客房感受到家的感觉,回归到生活本身的轻松愉悦。

  以服务为本

  硬实力可能还有待发展,但“酒店业的海底捞”的称号,美豪当之无愧。下面分享一位顾客在美豪入住的经历,让我们看看美豪的服务到底强在哪里。这位客户在清晨入住美豪酒店,当他在酒店大厅等待房间清洁时,一位服务员走出来给他倒茶,提供热毛巾擦脸,要知道这是在早晨六点半,也就是夜班的工作时段,能保持这种积极服务态度的酒店屈指可数。随后客户要求先打扫好一间房用以洗漱,服务员是这样回答的:“好的,我们正在帮您先抢一个房间出来,我现在给您办手续,您到房间洗漱好,我再送您每人一份早餐,等您用过早餐之后,其他的房间就都打扫好了”。短短的一段话,不仅解决了顾客的问题,节省了客户的时间成本,还提供了超出客户预期的服务。这位客户最后评价道:“让顾客能直接呼唤出员工的名字,那一定是酒店的服务为顾客留下了一段美好的回忆”,美豪服务的精致与细心可见一斑。

  在龚兆庆看来,不管是过去还是未来,服务一直都会是美豪的核心竞争力。在基础服务方面,美豪敢为天下先,率先在业内推出了18点延时退房和入住30分钟不满意全额退房的服务,激起了轩然大波。有同行评价说这是慢性自杀,但不可否认的是,美豪“我为客疯狂,客为我着迷”的服务哲学获得了很多客户的认可。此外,在基础服务之上,美豪又提供了一系列贴心的人性化增值服务,如为生病的客人提供药品、给住店的女士赠送面膜、为客户擦行李箱等,真切的让客户体会到家的温馨。

  中档酒店市场是现在酒店业发展的重要方向,随着人们生活水平的提高及外出旅游的增多,这个市场会越来越大,竞争将愈演愈烈。对美豪来说,这既是机遇也是挑战。美豪是否能够凭借海底捞式的服务逆袭中档酒店市场?我们拭目以待。

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