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2017大住宿品牌增益资产管理交流会

续租率超过50% 贝客公寓靠什么留住租客?

  2017-10-10 09:26:17   来源:迈点公寓  作者:谭博雅

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  贝客公寓的续租率预计今年将超过50%,所有门店平均入住率达到90%以上,贝客公寓靠什么留住租客?

  (迈点公寓讯 谭博雅)长租公寓的概念自问世以来,似乎总是和“情怀”有着千丝万缕的联系。不仅给租客带来优质的居住体验,更要重塑一种生活方式,这是公寓人的终极目标和情怀所在。

  然而公寓的运营是一条艰难的路,光靠情怀显然不够,市场上陷于规模和盈利艰难泥淖的品牌不在少数,这也是公寓创始人们都在探索的难题。而将“有体温的社群”作为品牌愿景的贝客公寓,雄踞南京公寓市场,并在北京、上海、苏州三地发展得风生水起。

  有资料显示,贝客公寓2016年的续租率接近47%,预计今年将超过50%,所有门店平均入住率达到90%以上,这些数字远高于行业平均水平;8月在南京线上租房搜索关键词排名中,贝客进入了前十名,在品牌公寓中处于前列。在贝客公寓CEO魏子石看来,这样的市场认可是其在产品、服务、社群三方面稳扎稳打,日积月累的优势使然。

  贝客公寓CEO 魏子石

  记者见到魏子石是在周五,按惯例每周五他都会去门店走访,了解第一手的门店运营状况。魏子石告诉记者,“在贝客成立之初,股东们就达成了为客户做公寓的共识,所以无论是产品,服务,社群文化,以及围绕租客衣食住行需求创造新生态等等,我们都坚持以客户体验为首,这条路很艰难,我们到现在已经坚持了三年。”

  贝客公寓实景

  贝客公寓租客聚餐

  打磨产品 细节之处追求极致

  贝客公寓将产品看作品牌立足的生命线,坚持在细节处不断打磨。据魏子石透露,贝客的产品设计全部由自己的设计师完成,这样既保存了独一无二的贝客基因,也便于不断根据用户反馈对产品进行优化。为此贝客举办了设计师与租客的见面会。“各个门店每个月都有客户见面会,尤其是新店第一批租客的见面会,设计师会听取租客对产品使用上的建议,比如柜子开关等细节,而后进行改进。”

  不断对产品细节的打磨使贝客公寓保持着业界领先的产品迭代速度。据悉,贝客公寓产品已进化到3.0系列。从近10种的户型设计,到各具特色的邻里中心,贝客公寓建立了完善的产品库体系。产品是品牌公寓运营的基础,需要重点优化,但像贝客在产品迭代上花大力气的品牌并不多见。

  贝客公寓不同风格样房间实景

  贝客公寓属于中高端长租公寓,3000元以上的月租金不是所有青年都能接受的,但凭借良好的产品和性价比,贝客赢得了市场口碑。

  “有一次我碰到一个附近医院上班的姑娘,问她会不会搬到附近便宜很多的居民小区,她说这里环境更好,房间的装修设计和家具也很喜欢,而且安全,这一点对于女孩很重要,我还在这里认识了几个好朋友。即使其他小区便宜我也不会搬。” 魏子石分享了一个门店走访的例子,他的欣喜溢于言表。

  提升服务 用爱赢得租客信赖

  长租公寓归根结底是生活服务类产业,魏子石对此尤其认同,所以他将公寓的服务看得十分重要。据他介绍,贝客成立了管家学院,一线服务人员分不同等级,经过相应工作阶段的考核,拿到“金管家”认证后才能到服务岗位工作。“管家学院一方面加强人才储备,一方面确保管家服务的标准化和统一化。”魏子石说道。

  贝客公寓租客分享活动

  贝客的全国店长分享会也是提升服务品质的举措,通过店长之间的经验分享,并转化成标准化动作补充到工作手册中,贝客的管家服务愈加完善。同时贝客也倡导在细节和人文上对客户的关心,给客户创造感动和惊喜,这种惊喜可能是租客加班晚归时一句亲切的问候和一个暖心的苹果,也可能是租客生病时贴心的关怀与照顾。虽然都是生活中的小事,但处处可见贝客大家庭的温暖。

  与行业内其他品牌公寓有所不同的是,贝客十分重视对一线员工的尊重和培养。魏子石认为只有他们内心充满爱,才能为租客创造更多感动和惊喜。有爱的服务也造就了一批铁杆粉丝,“新店开业时,我们会抽调有经验的管家,这时也会有租客一起‘搬家’,这在同行眼里是一件不可思议的事。”

贝客公寓管家

  与行业内压缩人力成本的大多数品牌不同,贝客公寓剑走偏锋,把管家与租客配比提升到1:40,魏子石并不认为这是成本浪费,而是贝客提供优质服务的优势。

  运营社群 弘扬租房社群文化

  为了给租客居住空间以外更重要的体验,贝客大力开展社群活动。魏子石透露,“贝客每年举办50场社群活动,平均每周1场,并根据以往经验,开始对社群活动进行梳理和分类,比如贝客好声音、秋季捕蟹等活动将成为惯例。我们要扎扎实实做好活动这块内容。”

  市场上的公寓品牌都将社群活动当做提高租客粘性的手段大力发展,但效果并不尽如人意。贝客本着让租客之间产生关联,形成社交的原则开展了户外运动、摄影、台球、电影赏析等各种类型的社群活动,获得了租客的广泛参与。

  “比如有很多年轻人在我们这里结婚,也有很多人找到了事业上志同道合的伙伴。这是贝客给予租客的另外一种温度和爱。”魏子石对贝客的社交平台感到欣慰。为加强门店、租客之间的联系,形成社群生态网络,贝客并没有盲目扩张,而是集中力量在现有城市开展多个项目。他透露贝客绝不会走全国布局的战略,而是深耕长三角核心城市和北京市场。这是一条与大多数公寓品牌不同的发展道路。

  相比于其他公寓品牌局限于自身租客的社群运营,贝客的眼界更加开阔,其社群生态不止于会员体系,而是通过合作等形式,逐渐向外部辐射。比如贝客正在和矮马健身打造共享健身房,为会员和周边居民提供健身服务。“这种更加开放和多元的社交生态是目前贝客正在着力打造的重点。”魏子石说道。

  贝客公寓健身中心

  租房社群文化日益影响年轻人的成长,贝客捕捉到了这一现象。“我们觉得应该把这种文化弘扬起来,这件事是具有真正价值的。”魏子石说道。去年贝客成立了非职业演员话剧团,推出了自编自导自演的《贝客十点半》微电影。第一季12集已完结,目前正在筹备第二季。“很多演员都是我们的管家,租客,由他们来演自己,演他们在贝客公寓的感情、生活、思想状态。”这也是贝客社群文化的又一体现,同时也扩大了品牌影响力。

  《贝客十点半》剧照

  魏子石是一个脚踏实地的实干者,同时也虚心学习行业内的领先品牌,美国最大的公寓运营商EQR就是他的研究对象,他讲到:“大家可能关注更多的是EQR取得的市值300亿美元,管理房源20余万间的辉煌,但是更应该探究的是EQR40年来付出的努力和战略调整,它的发展轨迹值得我们借鉴。”

  魏子石坦言做公寓是一件复杂的事,需要兼顾多方面内容。“对于租客要有改善其居住方式的情怀,对于公司要找到清晰的盈利模式,同时还要兼顾社会价值。”这是魏子石留给记者印象最深的一句话,更是公寓人情怀的缩影。

  截止目前贝客已在南京、北京、上海、苏州四地布局30余家门店,魏子石表示,下一步贝客将进入杭州、合肥公寓市场。而对于进一步的扩张节奏和盈利,魏子石并不担忧,“我们是为了租客做公寓,而不是资本。深耕目前的城市做好产品和服务,再谈规模和盈利也不晚。”这样的气魄不禁让业界对其未来发展充满期待。

  (以上图片均来自贝客公寓,使用解释权归其所有)

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