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Airbnb首席执行官:扩大企业规模的4条重要经验

  2018-06-08 10:42:33   来源:36氪

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  天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。

 

  在过去的20年里,我曾为许多公司工作过,这些公司的用户达到1亿人或是更多。我遇到的每一个企业家在创业之初都有着这样或那样的雄心壮志。但问题是:你不可能在创业之初直接就有1亿用户。从很多方面来说,最好的办法就是不要好高骛远,而是要脚踏实地。手把手地为你的客户服务,一个又一个地赢得他们的忠诚度,搞明白他们想要什么。

  Brian Chesky就是这么做的。作为Airbnb的联合创始人和首席执行官,Brian早期的工作更像是旅行推销员。他挨家挨户地拜访Airbnb的房东,亲自给他们的房子拍照片,了解他们对自己产品的评价究竟如何。

  如果你志在全球,这么做看起来效率很低。但我认为,前期辛勤的投入实际上是Brian成功的基础。

  天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。

  如今,Airbnb的估值为310亿美元。而八年前它还籍籍无名呢。

  “网站每天的访问人数大约是50人左右,预定数量大约保持在10到20个”, Brian说,这是Airbnb成立的一年半后的情况。

  那是在2008年。后来,他学到了很多招徕顾客的方法。下面是Brian Chesky关于如何将企业规模做大的4条经验。

  第一,关注用户需求

  让10个人喜欢什么东西很困难,但如果肯花时间,那就不难了。早些时候,我和 Joe Gebbia从(Mountain View乘车前往纽约亲自拜访我们的Airbnb房东。我们真的会敲所有房东的门——因为我们有他们的地址。我们会过去敲门,然后说,“你好,我是Brian,这是Joe,我们是Airbnb的创始人,我们只是想见见你。”

  我们发现房东们会抱怨,“嘿,我和客人在一起不舒服,我不知道他们是谁。”然后我们就会想如果有个人资料就好了。房东们希望有客人的照片,想知道他们在哪里工作,在哪里上学,等等。

  然后你就把这些要求加进去,后来再加上同行评审系统、客户支持,等等所有这些都来自跟用户的沟通和交流。我们不止是跟用户碰面,我们还跟他们住在一起! 要知道,你买iPhone的时候,乔布斯也没有睡在你的沙发上吧。

  我记得我们会见了很多房东……我们走门串巷,拍摄房子的照片。我们说把这些的照片传到网站上,你还有别的反馈吗?有房东甚至为我们创建了一个产品路线图,我认为,只有我们提供服务的用户才真正明白产品路线图。

  第二,给用户十一星级的体验

  如果你想建立一个真正的被人们广泛接受的东西,你必须让每个人获得你所说的那种体验。如果我问你该怎么做才能让这个产品变得更好?你会说点细节之类的小事。但如果我问你这个产品要怎么样,才能让你主动把它推荐给你认识的每个人?只有你开始问这些问题的时候才能更加深入地思考。

  我们会想,五星级是怎样一种体验?五星级的体验就是:你一敲门,他们就开门让你进去。这确实不错,但也没什么大不了的。这种事还不值得你告诉每个朋友。你可能会说自己用Airbnb,它还挺不错。所以我们想,我们能不能努力做到六星级体验?

  六星级体验是什么,你一敲门,主人就打开门,请你进屋,还带你四处看看,桌子上还放着件礼物,可能是一瓶酒,也可能是一些糖果;你打开冰箱,发现水准备好了;你去洗手间,发现化妆品也准备好了。这就是六星级体验。你会说:“哇,棒极了,我肯定还会用Airbnb的,它用处简直大了去了。比我预期的要好得多!”

  七星级体验又是什么呢?你一敲门,主人就会打开门,欢迎你进屋。主人知道你的爱好和行程,都为你做了相关的准备,并祝你最近愉快。还把自己的车借给你,顺便告诉你他为你在某某餐厅准备了一桌饭菜。你会惊讶得合不拢嘴,这就是七星级体验。

  那十星级体验又是什么呢?你刚下飞机,会有人将你团团围住,山呼欢迎,到了住所还有一场新闻发布会等着你去开,这体验是不是棒呆了?那十一星级的体验又会是什么呢?你刚下飞机,房主和埃隆·马斯克在那等着,告诉你说:“准备去太空转转吧。”

  其实后面这些就有点夸张了。但如果你做足了功课,给予用户们超过预期的惊喜还是完全可能的。这在逻辑上有点疯狂,但却可以创造出非同一般的体验。

  第三,找准创造神奇体验的那一点,然后做大做强

  我们匿名张贴传单,传单上面写着“寻找旅行者,如果你让我们跟着,我们就帮你拍旅行照”。结果有个叫Ricardo的找到了我们,他来自伦敦,当他在旧金山旅行的时候,我们派了一个摄影师跟着他。我们得知了他的旅行计划,也发现他是个内向的人,很少跟人交流。

  我们告诉他,想为他创造一次完美的旧金山之旅。他飞回了旧金山,Airbnb为他策划了一场旅游盛宴。我们让司机在机场接他,给他订了餐馆里最好的位置,甚至还带他参加了一场午夜的神秘自行车之旅。

  我在旅行的最后跟他见了一面。我问他说:“你的旅行怎么样?”他说:“太棒了。” 在我走开的时候他对我喊道:“还有一件事,Brian,谢谢你!这是我经历过的最好的一次旅行!”我当时在想,“天呐,我们的办法果然奏效了!他被感动了!”

  我认为从来没有人尝试过这种设计,但我们不仅做了而且做到了。我们知道如何去创造一场让人深受感动的旅行。现在的问题是:我们能否将它推广到一亿受众?

  我们组建了一个团队,花了几年的时间来研究如何做大做强,我们做到了,这就是今天大家所说的Airbnb之旅。

  第四,利用好你扩大规模前的那些时光

  我告诉许多企业家,我怀念早期创业的那些时光。公司做大做强的确令人兴奋的,但是你最大的那些飞跃往往出现在规模不大的时候。另一种说法是:公司越大,产品变化就越少,因为有了更多的客户,更多的反馈,更多的系统。

  你所能实现的最具创新性的飞跃,往往发生在创业初期之时。那会儿你可以在一周内推出完全不一样的产品——船小好调头嘛。如今要想在LinkedIn或Airbnb实现这种飞跃,简直就是天方夜谭。所以我认为利用好初创时期——设计完美的体验,问问自己能做什么——是很了不起的。

  (作者Reid Hoffman,原文标题《How to Scale a Magical Experience: 4 Lessons from Airbnb’s Brian Chesky》)

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