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航空服务数字化升级:科技便利和乘客隐私之间的平衡点

  2018-06-22 09:34:55   来源:环球旅讯

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  乘客数据可以提升机上服务质量,但航司亦在思考如何界定“个性化服务”和“乘客隐私冒犯”之间的界限。

  从出生日期、家庭住址、出行方式、度假选择偏好、饮料购买,到上次航班的乘坐体验,航空公司知道乘客的很多信息信息。如今借助新一代移动设备,航班机组人员获取了乘客的大量信息。

  乘客数据信息可以帮助航空公司提升服务质量,包括恭喜乘客积满300万里程、祝贺乘客夫妻结婚纪念日快乐等。有些航司甚至可以分辨乘客购买的是加宽空间的舱位、还是最基础的经济舱。

  由于Facebook等平台的用户数据风波影响,人们越来越担心个人隐私信息被滥用,而航空公司也已在正划定“个性化互动”和“隐私信息冒犯”之间的界限。尽管不少乘客乐意看到自己的忠诚度得到认可,获得切实的升级服务,也有一些乘客宁可单纯地使用航班服务,不要过多被打扰。

  今年年初,美联航为其机组人员推出了一款新程序,里面包含了大量乘客信息,比如,空服人员可由此了解常旅客的最近五次航班信息,航班状态正常则为绿色,出现延误等情况为黄或红色。

  这款程序还结合其他信息确定飞行常客的贵宾等级,新系统有一个彩色编码的座位地图——黑色代表美联航的顶级会员Global Services常旅客。相关乘客的座位也印上了有关标志。例如轮椅、孩童,宠物头像表示该乘客携带宠物登机。

  尽管如此,美联航也担心乘客会认为自己时刻被跟踪,毫无隐私而言。

  航空公司称其不会标记“问题乘客”——经常抱怨或曾卷入冲突的乘客。航空公司明令禁止乘客在机上争吵,但运输安全管理局会将这些当事人记录在案。

  本月初,阿拉斯加航空向其空乘人员提供了一款程序,专门用于报告性骚扰事件,使公司能迅速处理问题乘客。此前,阿拉斯加航空的航班发生了几起事件,涉及乘客骚扰空乘人员及其他乘客。

  阿拉斯加航空人事副总裁Andy Schneider称,航空公司会调查每一种情况,并决定是否采取行动,举措包括暂时或永久性禁止当事乘客乘坐航班。

  捷蓝航空将平板电脑置于餐饮车上,以便空乘人员清楚了解旅客座位从而提供更加准确的服务。

  如果遇上乘客的生日,座位图会在其电子座位上标记生日蛋糕。空乘人员可以送上礼品或机组全员签名的生日卡片。

  未来的航空服务将会更加个性化。目标是跟进航班旅客的机上购买情况。如果一个顾客多次点了同一种饮料,那航司下次就直接端上这一款。

  捷蓝航空飞行体验主管McCloskey表示,“我们肯定有机会进一步借助客户数据优化服务,另一方面,我们也在分析借助客户数据的分寸把握。”

  航空公司也认为,载有乘客数据的工作设备让机组工作人员的工作更加复杂化。美国航空机组人员协会(Association of Flight Attendants)总裁SaraNelson说,乘客数据设备可能会淡化机舱的场景化服务意识。如果机组服务人员为了准确识别每位乘客而需要研究设备屏幕所显示的内容,那么他们对机舱内情况的注意力可能会被分散。

  Nelson表示机组服务人员整体来说喜欢这些设备工具,因为这些工具使他们的工作更加高效。但她也指出,“系统推出后,反对呼声不高让我有点震惊。我觉得公众大体上喜欢这类更新服务工具,他们都希望在少耗费口舌并且尽快解决问题。这种便利在一定程度上以牺牲自我隐私为代价。”

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