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海尔

6 步帮你搞定酒店精细化服务

  2018-06-13 11:12:00   来源:酒店精准营销

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  按照客人的标签再做精细化服务,不仅仅有的放矢,也会非常精准,不仅仅节省了成本,也会减少对客人需求的误判。

  酒店是一个服务行业,其核心要素是产品和服务,而作为酒店管理中很重要的组成部分,酒店服务方面我总结了三个大的方面:

  第一,酒店从客人预定到离店后的整个过程的服务节点;

  第二,个性化的服务做到极致;

  第三,服务创新设计。

  本文主要讲第一方面,酒店客人服务节点及方法。

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  第一步:预订

  1、 订单确认,客人提前3天预订房间的,客人下单后的第一时间(给客人感觉很好),给客人打电话,话术:“×先生(女士),您好,您刚才从××网站预订了我们××酒店,×月×日的商务大床房一间,特向您确认一下。”如果是酒店自己会员的,一定让客人感受到与众不同。

  2、 行程确认,客人到店的前一天,或者3天内预订订单的,前台给客人打电话确认,话术:“×先生(女士),您好,您从××网站预订了我们××酒店,×月×日的商务大床房一间,向你了解一下您的行程,我们可以给您合理安排房间和接机服务。另外提醒您,这两天我们这里天气很热(天气很冷、下雨、下雪、变天等等)请注意穿衣等。”

  3、 当天入住确认,中午之后,预订客人打电话确认入住情况,话术:“×先生(女士),您好,您从××网站预订了我们××酒店,今天的商务大床房一间,向你了解一下您的行程,几点到店?我们可以给您合理安排房间和接机服务,手机保持开机,方便我们接机司机和您联系。另外提醒您,今天天气晴、阴、朵云、雨、雪,温度,请注意穿衣。”

  第二步:前台接待

  1、 礼仪服务

  2、 出门迎接,帮助客人拿行李(保安、大堂副理)

  3、 请客人坐,客人休闲,提供饮品(热饮—冬天,冷饮—夏天)

  4、 快速办理,并建议客人,如有需要注册会员,有 较大优惠力度,及享受权益。

  5、 帮助客人,拿行李送至客房,与客人沟通(周边吃喝玩乐,烟台特产,酒店餐饮、康乐,交通等相关信息)

  6、 送客人到客房后,和客人说有什么需要的可以与前台联系,前台电话—8888,祝您(们)入住愉快!

  第三步: 客房保洁

  1、 提前打开空调

  2、 房间确认OK(可以有产品合格证)

  3、 客房有二维码,关注获取WIFI密码

  4、 入住后,确认续住打扫时间

  5、 入住后,询问有无需要洗衣熨烫等服务

  6、 观察客人,对衣架、枕头、书信纸等的需求

  第四步: 餐饮

  1、 引导客人到用餐区

  2、 给客人介绍当地餐饮菜系及本餐厅特色菜品,及消费档次

  3、 客人点餐接待,礼仪服务周到,耐心介绍,据客人用餐习惯推荐合适菜品

  4、 及时跟催上菜速度,并对菜品的色、香、味、型、器检查,确认OK后,上菜。

  5、 赠送客人精美小菜或时令水果。

  6、 用餐时及时跟进其他需求

  7、 用餐结束,与客人确认菜品及服务情况

  8、 礼仪送客

  第五步: 前台退房

  1、 快速办理

  2、 咨询客人入住体验,建议提改善意见

  3、 加酒店号码朋友圈,随时保持沟通

  4、 请慢走,欢迎下次光临

  5、 大堂副理将客人送出酒店

  第六步: 后续跟踪及维护

  1、 微信(短信)问候

  2、 咨询入住感受,给出点评以及提升建议

  3、 不断沟通建立强关系

  4、 是否还有入住需求

  5、 是否愿意推荐朋友消费

  六步的核心是服务的用心程度及对客人的深入了解。就像彭老师提倡的需要给客人贴标签,在进一步就是为客人画像,然后按照客人的标签再做精细化服务,不仅仅有的放矢,也会非常精准,不仅仅节省了成本,也会减少对客人需求的误判。

  还有一点需要酒店重视的,是人的因素,无论sop做的多么到位,硬件多么好,如果人的工作意愿,积极性与稳定性存在问题。那么,精细化服务的质量就会忽高忽低。

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