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揭秘:携程酒店点评规则 好口碑有迹可循

  2018-09-05 10:05:35   来源:携程酒店大学  作者:CHUniv

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  从下单入住、客人点评、后台审核、平台展示,酒店点评关键的四大环节,环环相扣。

  当一名客人进入携程预订酒店时,从打开酒店频道到成功下单,点评分、点评数量、点评内容、点评标签等信息,会对他的决策起关键影响。

  在携程国内酒店当中,每天有数十万条客人点评诞生,如何做好点评管理,是许多酒店人十分关心的话题。

  本文将重点围绕一条酒店点评诞生的4大环节,解读携程酒店点评各项规则,帮助酒店人做好点评管理。

  一、点评是如何影响你的产量

  在了解点评诞生的4大环节之前,我们先来看看,点评究竟是如何在影响一家酒店的产量。

  ①点评会影响酒店流量

  以携程APP为例,客人可以用点评作为条件,对酒店进行重新排序,或筛选出他期望的酒店列表页,这会直接影响酒店流量的高低。

  ②点评会影响转化率

  数据显示,携程酒店点评分与转化率相关系数高达95%,点评分越高,进入酒店页面的客人越容易下单。

  当酒店无点评或点评数低于50条时,订单转化率会比同行酒店平均水平低80%。

  

  [小提示:客人会关注酒店综合点评分高低,但并不意味着他们只看好评内容。相反,有6成客人会关注差评内容,酒店如何应对差评,也对订单转化率的高低有关键影响。]

  点评信息贯穿携程客人预订决策的整个流程,通过作用于流量与转化率,直接影响到一家酒店产量的高低。

  二、点评诞生的四大环节

  了解点评是如何影响酒店产量以后,酒店更应了解的是,一条点评在携程的完整产出流程与各个环节涉及的规则,以针对性地改进问题,提升客人满意度。

  一条酒店点评在携程的诞生,主要包含四大环节:下单入住、客人点评、后台审核、平台展示。

  【环节一】客人下单入住后 >> 酒店把握点评时机

  携程客人在实际入住酒店的第2天,方可给酒店写点评。携程点评时效为1年,客人在入住后的1年里随时可写点评。

  许多酒店会在客人退房时提醒对方写点评,未必是最佳时机,酒店更应该把握客人住店期间。

  客人住店期间,酒店更要多跟客人沟通,了解其入住感受:客人满意的话,可提醒对方点评;客人若不满意,可及时改进不足,将差评扼杀在摇篮之中。

  环节二:客人撰写点评内容 >> 如何鼓励客人主动分享美照?

  把握客人点评时机,让对方愿意为你家酒店写点评,这只是第一步。酒店接下来更应关注的是,如何让客人主动为你家酒店传播图文并茂的高质量点评内容。

  点评分为2个部分,一是对卫生、环境、服务、设施4个维度的评分,二是以文字、图片、视频等形式对酒店的内容评价,即我们所讨论的点评内容。

  ①用特色服务激发客人创作欲

  酒店有特色/惊喜的服务,更容易刺激客人对点评的创作欲。例如,有酒店通过有意思的客房欢迎礼、生日客房布置、造型精美的甜品,往往会吸引客人主动拍照点评。

  ②提醒客人参与携程点评活动

  携程对于鼓励用户上传优质点评内容采用多种手段,例如客人提供优质点评内容可以获得更高的携程点评积分,积分可以直接抵扣房费。

  酒店要多关注携程面向客人的点评活动,在门店提醒鼓励客人参与。

  ③鼓励追评补充点评内容

  入住写下第一条点评后的30天以内,客人还可以对酒店写一条追评(追评无法修改点评分)。

  追评是客人对第一次点评内容的补充,酒店收到点评后,及时与客人沟通,会增加客人写追评的几率。

  尤其是差评客人,酒店及时联系对方进行真诚恰当的沟通,有利于缓解客人负面情绪。部分差评客人会对第一条评价追加补充,有利于减轻差评的负面影响。

  酒店与点评客人沟通有2种途径:一是通过Ebooking系统直接回复客人点评;二是通过开通IM联系客人,戳右边蓝字了解IM:《IM联系点评客人》。

  环节三:客人点评进入审核 >> 酒店作弊行为不得有

  为保证公平的市场环境,维护客人的正当权益,不管是客人的点评内容,还是酒店对点评的回复,携程都将进行审核。

  ①点评受平台监控

  携程从算法+人工维护,对酒店点评进行监管与审核。酒店可提醒客人点评,但不得捏造出非真实订单产生的评价或操纵客人产生非真实意愿的评价。

  ②点评作弊受严格处罚

  对于存在点评违规行为的酒店,携程将严格按照平台规则进行处罚。违规累计3次及以上的酒店,将会被暂停售卖。

  虚假点评包括但不限于下列情况:

  1.商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户做出好评;

  2.非真实订单产生的虚假评价;

  3.商家以各种手段(胁迫,利诱,强制,盗用账号,操作消费者设备等)操纵消费者做出非出自本意的好评或删除差评行为;

  4.商家使用虚假账号进行点评;

  5.商家自行或委托其利益相关方、其他第三方做出好评;

  6.商家使用用户账号替代用户写评价等行为;

  7.商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户为竞争对手做出差评。

  环节四:点评审核通过 >> 酒店点评如何展示?

  当点评通过审核后,将会在携程上展示给客人浏览,那么点评分、点评内容、点评标签这3类点评信息,是按照何种规则展示给客人的呢?

  ①点评分的计算

  点评分会主要展示在酒店列表页、详情页等位置。携程会计算酒店3年以内的有效点评,点评计算会参考点评时间,越接近现在时间的点评权重越大。

  目前国内酒店的平均点评分约为4.2分,酒店要提升自身竞争实力,要尽量保证点评分高出平均水平。

  ②点评内容的排序

  点评内容以文字、图片、视频的形式呈现在携程上,部分去哪儿、艺龙、途家等非携程客人点评内容也会展示在酒店点评页面(不计入携程点评分计算)。

  携程默认展示给客人的点评内容排序,并不是按照时间排序,而是以每一条点评内容的点评质量分为依据。

  点评质量分是系统算法综合多种因素计算的结果,受点评内容质量、点评时效性、虚假点评惩罚等因素影响。

  在携程上,客人也可以按照房型、出游类型、推荐排序等条件,或使用关键字搜索,主动筛选出他所关心的点评内容。

  ③点评标签的挖掘

  以携程APP端为例,客人经常可以在酒店名称下方,看到一行蓝色字眼,写着其他客人对于该酒店的点评,这就是携程点评标签。

  携程点评标签,是从酒店所有入住客人的评价中,挖掘出来的高频率被提及的关键词。一旦酒店某类差评内容过多,也有可能形成差评标签展示。

  课程小结

  从下单入住、客人点评、后台审核、平台展示,酒店点评关键的四大环节,各位都了解清楚了吗?

  酒店人要针对自家薄弱之处不断精进,但是不论如何优化客人点评,最核心的依旧是提升酒店服务水平。

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