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从中端酒店的升级 我们预见了酒店机器人的爆发

  2018-09-14 08:54:29   来源:极客网

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  客人对酒店有了更多的娱乐向、个性化的需求,而“品牌+差异化的增值服务+有效的会员运营”是提高酒店高效运营能力的一种思路。

  据世界旅游组织预测:到 2022 年,中国将成为世界第一大旅游目的地国。整个东亚及亚太地区接待旅游者人数将达 4.38 亿,而中国至少在这一区域市场中占到 31% ,即每年将有不少于 1.37 亿的国际旅游者到中国旅游。

  酒店业作为出行的刚需,也在迎来新的发展。传统经济型酒店发展进入衰退期,无论是入住率还是 RevPAR都呈下降趋势。与此同时,消费升级的流行,本质之一就是人们愿意为体验型消费付钱,比如年轻人倾向于电影型酒店,度假的情侣更注重酒店的餐饮,环境和服务,一家三口则倾向于亲子型酒店等。加之传统经济型酒店业面对着租金、人工成本上涨,新物业难以拓展的问题,转型中端酒店成为大方向。国内锦江系收购法国卢浮酒店集团,引入法国的 Campanile“康铂”酒店品牌,定位中端酒店。国外酒店品牌也加入中端酒店市场的围猎,比如万豪和阿里巴巴合作会员、洲际、雅高在内的多家外资酒店集团都启动在华的战略,不断加速布局中端酒店。

  首先能够想到的就是客人对酒店的空间需求,基于此衍生出了更多的娱乐向、个性化的需求。而对于酒店运营方而言,“品牌+差异化的增值服务+有效的会员运营”是提高酒店高效运营能力的一种思路。

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  差异化的增值服务有哪些想象空间?

  增值服务的本质离不开高效,现在的客人比以前更为挑剔,容忍度正在不断降低。过去能忍受客房送餐服务 30 分钟、40 分钟,但是现在希望 15 分钟就要把餐送到房间,为什么? 因为互联网改变了我们的时间期待值,现在外卖平均送达时间在 30 分钟左右,如果酒店不比外卖快,不符合客人对于酒店的心理预期,这对于酒店的传统的客房送餐服务有很大的冲击。效率的提升是所有酒店面临的挑战,好几家酒店集团都正在进行积极的尝试。

  希尔顿在 2016 年和 IBM Watson 合作测试了机器人前台;喜达屋旗下的 Aloft 品牌已开始用机器人 Botlr 为客房递东西;洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人。酒店服务人员离职率高,培训成本高,而酒店服务机器人可以作为一个很好的服务补充。以前酒店前厅部可能需要 15 个人,现在有人工智能的辅助,可能只需要 4 个人左右,降低 60%-80% 的人力成本,可提高运营效率,提高服务质量,提高宾客满意度,并且可使酒店管理更加科学化、精细化,通过对客源进行类比分析,推动产品创新。不得不说,“酒店业+人工智能”是高效运营酒店的大方向。

  想象一下,如果酒店服务机器人融合会员系统,当客人入住时,服务机器人在门口进行人脸识别,说到:“ 欢迎王先生来到美丽的杭州,有您入住本酒店是我们的荣幸,这是您第二次入住。”这样的欢迎方式在无形之中会增加客人对酒店品牌的忠诚度。此时,前台的服务机器人根据人脸识别的数据快速读取订单记录,办理入住,等客人到达前台,服务机器人就可以将房卡给客人,与此同时,用于指引客人的服务机器人指引客户电梯的位置,并为其按好电梯,而负责搬运行李的机器人会将行李一同送到房间。是不是觉得一切都很 exciting?

  实现这一切都离不开机器人快速而准确地获取三维信息。目前,获取三维信息的主要方案有毫米波,激光,超声,单目摄像头,双目摄像头。

  毫米波精度一般,探索距离有限,误差较大,商业化使用也较少。

  激光有单线激光和多线激光,精度很高但不可避免的问题是成本太高,而酒店需要大量铺设机器人,商业化落地有难度。

  超声波是根据声波遇到障碍物会反射的原理,但正因为是声波,随着距离增加,精度会随着声波的衰减而降低,不适合酒店有噪音的场景。

  单目摄像头,即只有一支摄像头,传感器简单、成本特别的低,但无法确切地得到深度,比如机器人搬运行李的场景,就不可行。

  双目摄像头能够提供更为丰富的三维深度信息,且成本可接受,更利于商业化落地。

  “视觉+结构光+惯性导航”融合的双目相机方案助力酒店机器人

  双目方案中主要有结构光,Time-of-Flight 和纯双目方案。结构光,ToF 方案,都属于主动光,容易受可见光和物体表面干扰,所以只适合室内,不适合需要在室外工作的服务机器人。但纯双目在黑暗情况下不可行。室内工作中,(IR)红外主动光探测器可辅助机器人识别室内白墙和无纹理物体,克服了普通双目不能识别无纹理物体的难题。室外工作时,识别距离可达到15米以上,非常适合安防机器人在夜间巡逻的场景。六轴传感器(IMU)的惯性导航又可为 VSLAM 的应用提供精动的云端互补数据。 与此同时,开源的 SDK 又能让服务机器人实现各种定制功能,大开脑洞下,酒会调酒,泳池 party 收拾餐具,服务型机器人都能够帮助减少人力,让客人更好地尽情参与。

  在提升效率基础上,大数据融合进行推荐不失为一个好方向。手握如此多会员数据的酒店,可以利用各个类型的服务机器人进行走心推荐,比如早餐用餐结束,如果用户是旅游目的,可以推荐周边景点或者提供叫车服务及搬运行李服务;对于带小孩的客人,如果看到小孩独自行走,提醒服务人员查看;退房时,根据历史开票记录询问客人是否需要开发票,节约等待时间,提高运营效率的同时,让客人感受到无微不至的关心,也更利于客人真的想要发自内心地去给酒店写好评。

  但不可否认,情感仍然需要人来传达,酒店依然需要服务人员,但服务机器人可以作为很好的辅助,帮助酒店更高效地运营。

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