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酒店预订页面说变就变 OTA跨境维权难

  2018-03-15 08:42:30   来源:解放日报  作者:车佳楠

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  消费者遇到纠纷,不能运用国内的法律武器,运用外国法律维权也不现实。大多数情况下因受制于商家制定的政策和规则,只能与商家协商解决。

  今年春节前后,中国消费者对国际酒店预订平台Booking(缤客)的投诉已有多起。明明是一价全包的费用,结果在酒店结算时额外再收一笔; 预订时醒目标出“免费取消”预订,不到两天取消后,信用卡却被全额扣了房款……随着出境游的国人越来越多,大多数自由行游客喜欢在Booking上预订酒店,但游客发现这个平台存在诸多问题,亟需引起关注。记者为此进行了调查。

  “免费取消”有附加条件

  “打着免费取消的招牌,转眼就扣掉全款。在线预订境外酒店的消费陷阱太气人!”柯小姐说。她于今年1月28日到2月4日前往希腊旅行,1月13日20时,她打开Booking的APP,输入拟预订的国家、城市搜索,随后出现酒店列表。她点击筛选条件“可免费取消”,一番比较后预订了Hotel Thireas,7晚费用共计人民币12350.52元。由于酒店提供“免费取消”服务,柯小姐没有犹疑,通过信用卡担保成功预订。此后因为行程有变,1月15日,柯小姐取消了上述订单。几天后,她发现信用卡账单上有一笔1万多元的扣款。咨询Booking客服,对方称:免费取消是有期限的,只有在“入住日14天之前取消或更改预订”的情况下,住宿方才不收取费用。这个规定在网页上是有的。柯小姐是15日退订的,原来的订单是28日入住,15日距28日只有13天,在14天之内,因此,不属于“不收取费用的范围”,也就是说,酒店可以扣除预订款。

  “可我在APP上预订和取消的过程中,并无收到任何取消预订可能会产生费用的提醒。在对方告知我上述‘退订规定’后,再查看APP,才在页面上看到相关条款。”柯小姐说,她后悔预订时没把预订界面截屏保存,导致她陷入“手中没证据”的窘境。因为现在预订界面与她预订时已发生变化,Hotel Thireas酒店“免费取消”的绿字依然显眼,但限期取消的“退订规定”信息被放到了预订界面正中间位置。

  Booking客服称,消费者提交信用卡信息后,相当于将交易权授权给商家,因此是否向银行发起收费请求取决于商家。对此,柯小姐认为,Booking 作为商家(酒店)入驻的平台,应该对商家的行为是否合规予以监管。

  全额支付后又被重复扣款

  与柯小姐的遭遇不同,易先生在Booking平台预订并完成全款支付,没想到在酒店结账时,被重复收取一笔费用。

  去年12月13日,易先生看到迪拜Rixos酒店推出“海景豪华双人间”预订有优惠的活动,便支付了2018年2月17日至19日两间客房,两晚费用共计4369.68AED(阿联酋货币)。付款详情中,用绿色打勾明确标注已包含10%服务费、每晚20AED 的观光旅游费和10%的市政费。之后,易先生顺利入住;但退房时,酒店方要求额外支付1404.08AED,款项名称为“Mastercard-Manual”。由于语言不通,加上急于赶航班,易先生没有与酒店过多交涉,打算回国后通过收费凭据和酒店名片向Booking设在中国的服务网站反映。但易先生的请求没有得到解决,他转向缤客信息技术咨询服务有限公司所在地的浦东新区消保委投诉。在多方努力下,3月13日,Booking位于新加坡的客户关系部向易先生邮件反馈了对迪拜Rixos酒店的调查结果,确认酒店不应收取易先生退房时支付的费用。目前,网站仍在与酒店沟通退款事宜。

  虽然有望拿回这笔多交的款项,但预订平台与酒店在受理客人投诉时反应为何如此迟滞?对于Booking网站的服务流程,易先生感觉十分困惑。此外,易先生发现,酒店的预订页面说变就变,比如他预订的“海景豪华双人房”现在已经找不到了,只能找到相似房型的“豪华双人间”和“海景豪华―卧室套房”,在房型后面,有预订费用不包含服务费、观光旅游费和市政费的说明。“幸亏我预订时截屏了,否则真说不清,也许对方会说我自己没注意条款。”

  跨境消费遇法律管辖空缺

  对于柯小姐、易先生等游客的遭遇,浦东新区消保委专家认为,预订网站对部分酒店明显标注“免费取消”字样,但在支付过程中隐晦提供“限期”的附加条件,由此发生的消费者因未仔细阅读条款而受损的情况,按照中国的《消费者权益保护法》规定,可以认定商家存在欺诈行为;至于预订平台与酒店之间因操作、衔接失误多收取的消费者费用,理应退还。

  但跨境消费和境外消费存在一个管辖权问题,如果商家位于其他国家,我国的强制性法律如《消费者权益保护法》无法使用。缤客网(Booking.com)的注册地为荷兰,处理投诉部门在新加坡,位于上海浦东新区的缤客信息技术咨询服务有限公司仅属于支持公司,不被授权处理消费者投诉。消费者遇到纠纷,不能运用国内的法律武器,运用外国法律维权也不现实。大多数情况下因受制于商家制定的政策和规则,只能与商家协商解决。

  消保委专家建议:在预订境外酒店时,消费者一定要仔细阅读预订须知,确认是否有附加条件,同时通过截屏和录像方式留存预订凭证和收据。如果被不合理扣款,应保留银行扣款凭证,以便在纠纷发生时提供有力的证据。消保委也会在第一时间介入,敦促平台与商家协调解决。

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