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禁止“默认勾选” 互联网旅游保险面临真考验

  2018-05-25 08:00:00   来源:金融时报

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  互联网旅游险业务保单数量占全年总量的50%,总体来看,旅游出行保险整体趋势向好。

  接下来的5个月,互联网旅游类保险将进入销售旺季。中国保险行业协会近日发布的《互联网旅游保险市场研究报告》(以下简称《报告》)显示,在2017年6月至10月期间,互联网旅游险业务保单数量占全年总量的50%。总体来看, 2017年旅游出行保险整体趋势向好,但在互联网渠道却出现了较大不同。

  消费者主动投保率下降

  “不同”源于民航局在去年8月明确“不得以默认选项的方式出售机票以外的产品”“应以清晰、明确、明白无误的方式,为旅客提供自主选择的机会,以免产生产品误导或诱购行为”。在携程旅行网、去哪儿网等第三方旅游平台上,一直与机票“搭售”的旅游类保险产品迎来了真正的考验。

  《报告》对比了2017年、2018年春运期间互联网旅游类保险产品销售情况:2018年春运期间,互联网与旅游出行相关保险累计总保费1.93亿元,与同期相比下降约15%。而这一期间,我国出境游人数再创历史新高,达到650万人次,同比上升5.7%。

  一个“勾选”动作,暴露出消费者对旅游风险的真实态度。在我国保险意识仍普遍薄弱的大背景下,很多游客对旅游中潜在风险认知不强,对旅游保险产品的概念混淆,对保险产品信任度不高。

  另外,尽管互联网旅游保险处于旅游、互联网和保险三个风口,而且适合互联网的场景化嵌入式销售,但作为旅游产品的附加产品,不可能喧宾夺主地影响旅游产品的展示和转化,因此,只能在不影响旅游产品销售的情况下有限展示旅游中的潜在风险。

  上述因素导致消费者主动投保率并不高。而在主动投保率不高的另一边,是旅游案件的攀升。旅行社责任险统保示范项目全国调解处理中心发布的《2018年度第一季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告》显示,今年一季度共接到104件重大案件,同比增加13%。其中,突发疾病类案件占53%,食物中毒案件占21%,这两类案件的增多是今年一季度重大案件增长的主要原因。

  消费者对人身意外预防较少

  不过,“默认勾选”被取消后,消费者对互联网旅游保险产品的需求真实呈现出来。

  需求一方面来自于“强制”。比如,根据欧洲申根国家的规定,所有的短期签证申请者都必须在递交签证申请材料时购买申根保险;赴台游也强制要求购买足够医疗保额的旅游保险。因此,这两条旅游线路的主动购买率就非常高。

  需求的另一方面来自于消费者的真实意愿。《报告》显示,在2018年春运期间,酒店取消险占比上升6个百分点、航班延误险上升4个百分点,航意险和其他交通工具意外人身伤害保险均下降2个百分点。

  在消费者对旅游类保险有更主动选择权的大背景下,酒店取消险占比大幅上升,说明酒店预订费用在退订时不可退确实是消费者关注的风险;航班延误一直是消费者关注的出行痛点,加之航班延误险的快速赔付体验,消费者主动购买较多。

  从以上产品占比变化情况看,当消费者具有更多自主选择权时,更倾向于选择消费体验更强的保险产品,而对于人身意外风险的主动预防意识则相对较弱。

  值得注意的是,《2018年度第一季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告》显示,今年一季度,旅行社责任险统保示范项目共发生2125起案件,其中,人身伤害类案件1397件,占出险案件的66%,造成79人死亡,受伤2822人;非人身伤害案件728件,占出险案件的34%。

  《报告》指出,伦敦巴士爆炸案、菲律宾劫持游客事件、华裔留学生章莹颖绑架谋杀案、马尔代夫动乱、台湾地震等事件过后都会引起游客对旅游风险的关注,从而带来一波旅行险销售高峰。但事件过后,真正形成强烈旅游风险意识的客户仍然只是少数,除了前往对入境人员有强制保险要求的发达国家外,有相当一部分出境游客仍选择不投保旅游保险。一部分是因为抱有侥幸心理,一部分则是将旅行社投保的旅行社责任险与个人投保的旅游险混为一谈。

  险企需要重塑自我

  如何让消费者“主动勾选”,用保险来化解旅途中各种潜在的风险?各个保险公司都意识到,必须要做出改变。

  有保险公司人士坦言:“目前,旅游出行保险产品方面仍存在一些不足。只有对旅游者日益变化和增长的需求更加了解,对整个旅游产品链条所有关键节点风险的深入理解,保险公司的产品才有可能对消费者具有吸引力,从本质上改变游客保险意识淡薄、投保积极性低的尴尬境地。”

  对此,《报告》建议保险公司应加强旅游保险产品的研发、提升旅游保险产品的风险管理技术水平以及加强特殊风险领域旅游保险产品的研发。

  在消费者最重视的服务环节,《报告》建议保险公司积极完善旅游保险的相关培训工作,努力提高理赔服务质量及水平,加强紧急救援服务时效,并加快理赔互联化进程,有效简化理赔繁琐流程,让投保者能实时了解保单理赔进程,做到信息透明化。

  另外,互联网旅游保险在事故后的救援、医疗和服务方面更有优势。例如,为旅途中的客户提供线上的动态支持,包括推送国外旅游资讯、天气情况、附近医疗机构等信息,不但可以减少事故的发生率,也使客户服务更加移动化和互动化。

  总之,在新的环境下,需要保险公司乃至整个行业团结在一起,脚踏实地地去接受、去学习、去改变和重塑自我。

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