资讯
  • 资料
  • 资讯
  • 报告
  • 课程
  • 百科
海尔

携程响应民航局号召:全方位提升群众满意度

  2018-06-12 11:06:38   来源:在线旅讯

手机阅读

  携程等多家OTA企业,通过完善服务体系、优化机票退改签流程以及创新服务模式等一系列大动作,保障用户体验。

  随着大众旅游时代到来,在“一张机票”之外,旅客越来越看重服务体验。

  近日,据业界人士透露,继“服务质量规范”专项行动之后,“着眼服务品质,全力提升人民群众满意度”成为民航业今年的重要任务之一。

  对此,携程等多家OTA企业,也在以实际行动积极响应民航局号召,通过完善服务体系、优化机票退改签流程以及创新服务模式等一系列大动作,保障用户体验,并提升中国民航服务质量奉献力量。

  始终坚持“以客户中心”

  去年以来,携程就在不断践行民航局的各项政策,并一直在强调“以客户为中心”。

  “基于这个核心价值观,我们在不断完善用户服务体系。”携程机票负责人举例,目前,携程不仅在国内设立了9个呼叫中心,且在苏格兰首府爱丁堡建立了首个海外呼叫中心。

  “我们的客户服务中心全年24小时无休,约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。”对此,携程CEO孙洁称。

  在现有服务基础上,根据用户的反馈与调查,携程竭尽全力在所有部门实施“先行赔付”的保障制度,以保障旅客利益。

  业内人士认为,“先行赔付”解决了“网络平台免责、不知道如何维权”这个消费者关心的问题。数据显示,仅2016年一年内,携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。

  携程还斥资1亿元,成立重大自然灾害保障基金,并在业界首推旅行预警机制。一旦消费者遇到不可预测的自然灾害,将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用。

  绝不从退改签中收取额外费用

  据了解,除了服务响应速度,机票退改签费用问题近期成了舆论关注的焦点。对此,携程机票部门也进行了服务升级,保障用户的完整知情权。

  一方面,稍早前,携程承诺,如实展示最真实机票退改规则的同时,机票退改签政策与产品提供方保持一致,绝不从退改签中收取额外费用。目前,这已在携程网站和APP端有特定位置的公示。

  另一方面,通过优化机票退改签的流程及展示,以及实现退改自动化,持续提升用户体验。比如,消费者自助提交退票需求后,系统将自动为其办理机票的退票,最快15分钟即可退款。

  针对退改收费政策的展示,携程细化了退改费用的各项明细,让用户在预订及提交退票或改签后,能够更清楚地了解相关费用的构成、每项费用的金额。

  “携程长期追求全球最佳的服务水平,我们将尽力提供各种售后服务如退改签等,即便是客户原因取消导致的损失,也尽量帮客户争取有利的取消条件。”携程联合创始人、执行董事会主席梁建章认为。

  用创新服务解决用户痛点

  现在,如何利用技术推动服务创新,进而提升服务品质,也是携程探索和发展的重点。

  “对携程而言,客户需求永远在第一位。我们聆听客户的声音,并在一致、透明、平等的基本原则指导下,不断挑战自己来提升相关旅游产品和服务,来确保其能安全、放心地出行。”孙洁透露。

  据了解,为解决中小城市出行用户赶飞机难的问题,携程推出了“空铁联运”、“空巴通”两项创新服务。截至目前,空铁联运覆盖全国的225座机场和93个没有机场的城市,空巴通则覆盖全国59个车站和46个机场,打通了国内主要二、三线城市间的交通壁垒。

  除此之外,还上线了微领队、客服机器人、行李寄送、机场代客泊车等创新服务项目,直击旅行中的多项痛点。具体来看,行李寄送服务解决了消费者携带行李来回奔波的痛点,仅在2017年累计服务人次达到数十万。

  “我们将一如既往地积极响应民航局的号召,认真落实真情服务的要求,努力提升服务质量。未来,携程将在技术和产品方面继续投资,比如工智能、大数据和云计算,以应对不断变化的客户需求。”孙洁表示。

分享:
锦江之星白玉兰酒店

关注我们

迈点微信二维码迈点微信二维码