资讯
  • 资料
  • 资讯
  • 报告
  • 课程
  • 百科
十月活动

服务何以有温度?源涞国际以专业化管理取胜

  2017-09-04 11:41:29   来源:迈点公寓  作者:谭博雅

手机阅读

  服务式公寓究竟如何以服务取胜?迈点网记者专门采访了源涞国际高级合伙人/总裁陈莹,听她讲述源涞国际如何用“有温度的服务”打动客户。

  (迈点公寓讯 谭博雅)时代的变革和财富的增加推动了消费升级,消费者对于生活品质的要求不断提升,其中高净值人群的表现最为突出,他们更在乎生活方式及生活的质感,对细节有着极高的标准和要求。尤其在住宿方面,商旅、度假为主体的高净值人群更青睐以高品质服务著称的服务式公寓,他们看中的就是其人性化、体贴细致的服务体验。那么服务式公寓究竟如何以服务取胜?为此,迈点网记者专门采访了源涞国际高级合伙人/总裁陈莹,听她讲述源涞国际如何用“有温度的服务”打动客户。

  源涞国际高级合伙人/总裁陈莹

  什么是有温度的服务?

  其实服务式公寓由来已久,人们对其也有了一定认知。传统观念里服务式公寓的服务无非是高端的硬件设施、24小时管家、专业打扫等常规服务。但源涞国际的服务远不止于此,而是走心而“有温度”。陈莹坦言“源涞国际的服务能融进客户的生活,却又让他们感觉舒服自在不被打扰,是有形也是无形的,它更应该是某种走心的东西。源涞国际把这种服务叫做‘有温度的服务’。”例如客户要去国外度假2周,但是家里的宠物和植物无人照料,源涞国际会帮助客人代为照料宠物及植物。源涞国际倡导的就是与客户建立家人般的关系。

  这样的例子有很多。有位女租客打电话给销售投诉家里煤气泄漏,味道很重。销售接到电话立刻赶到客户家里,当即联系燃气公司上门检测,结果一切正常并无泄漏。但客人坚持说头晕,于是我们员工陪同客人去医院检查,结果表明各项指标均无异常,只是客人近期频繁出差导致神经衰弱。但我们销售连同随即赶到的销售总监依然陪同客户在医院输液直到深夜,最后把客人送回家。这件事虽责任不在于源涞国际,但其仍然把客户的感受放在首位,给予客户家人般的关心。

  服务是一件众口难调的事情,源涞国际也遇到过客户对服务不满意的情况,这时陈莹没有消极对待,而是不断反思。 “坦诚来讲,正是这些不满意,才让我们发现问题,促使我们一步步改进,进而越来越完善。” 陈莹还补充道,“源涞国际为每位客户都制定了客史档案,除了客户基本信息外,还记录了客户喜好、特殊要求、生活习惯、曾经发生的投诉及解决方法和结果等。”如此走心的服务态度才造就了源涞国际有温度的服务。

  服务的温度还体现在差异化上,为了解决客户众口难调的问题,源涞国际的服务拒绝千篇一律,而是追求差异化和个性化,以此满足不同需求的客户。例如根据客户长、短租需求,源涞国际做到了产品配置上的“因人而异”。“短租客户居住时间不长,大部分是公司派遣或出差等,我们会考虑到客户短暂旅途不会带太多行李,所以准备了齐全的生活用品,定期提供房屋打扫和更换床上用品,租金包含水电煤费用,免去了客人短住期间自己缴费的烦恼;而长租客户,意欲在上海‘安家’,需要配置更多居家用品,比如常备厨房电器、饮水机、宽带、清洁用具等,让客人入住即感受到便捷和舒适。”

  源涞国际的长租客户有些是来华工作的外籍人士,有一个故事让陈莹印象十分深刻:一个刚来上海不久的外籍客人在源涞国际办理入住时听不懂中文,于是销售全程用英语和他在交流,让客户格外亲切。之后客户非常依赖这个销售员,日常都会问销售“去哪好玩,吃什么好”,销售也耐心地给他建议,把客户看成朋友一样真诚相待。这位客户是一家全球500强企业的COO,上个月又将他新到上海的朋友推荐到了源涞国际。

  服务背后的支撑 强大的服务团队和管理体系

  市场上的服务式公寓品牌林林总总,其中更不乏国际高端品牌,近期公寓行业各路资本的涌入也加剧了竞争的焦灼。同时行业内也存在企业资质良莠不齐,产品体系不完善,管理混乱等问题,混沌市场中大家都在摸索前行。有温度的服务背后需要强大的服务团队和管理体系的支撑。为此,源涞国际做出了长久努力。陈莹坦言“我们用了三年多的时间去探索、试错、改进、完善,建立了一条龙的服务体系和专业的服务团队。”

  据陈莹介绍,源涞国际的服务团队包括接受过专业训练、中英日等语言沟通无障碍的客服团队、拥有各项专业技能及不同工种背景的装修及维修团队、接受过五星级酒店标准培训的客房保洁团队。他们用专业的服务和细致的态度在每一处细节精益求精。“当看到笑容朴实的保洁阿姨一遍一遍擦拭房间的每个角落时,当空调维修师傅顶着43度以上的烈日爬到窗外修理空调时,客户的感动溢于言表。”陈莹欣慰地说道。客户的一封封感谢信正是对源涞国际服务的最大认可。

  陈莹还表示源涞国际有三条管理举措来保障服务的品质和高效。“首先,源涞国际制定了完整的SOP(标准作业程序),内容涉及客服电话接听、客户投诉处理流程、售后服务流程、房源开荒标准,租客在住期间的保洁等上百条。其次,我们倡导的理论是让SOP不仅仅停留在纸上。公司建立了一套完善的培训体系,每个服务员工进入公司,都必须接受入职培训和上岗培训,培训结束统一安排考核,合格后方可上岗。第三,源涞国际将“执行力不打折”作为公司的核心竞争力。公司内部对“不按制度、论资排辈、含糊文化、敷衍了事”对人员零容忍,摒弃“熟人文化”,坚持“制度面前人人平等”。对于任何执行力不到位对人员,无论职位高低,一律从重处理。”打铁还需自身硬,有了强大的服务团队和管理体系,才能够打造有温度的服务。

  在整个采访过程中,陈莹的言辞处处流露出以往的从业经历对她的影响,这种影响潜移默化,从香格里拉、恒大再到源涞,每一次的蜕变都形成了DNA式的烙印,这种优秀的DNA正在孕育源涞国际优质的服务理念。

  虽然比起其它公寓同行,源涞国际发展的步子缓慢了些。但陈莹坚信走得稳、走得久才是企业长久发展方向。谈及源涞国际未来的发展,从容自信的陈莹充满信心。“在经过了四年精耕细作之后,我们已经完全打好了坚实的基础,源涞国际目前已做好准备迎接新一轮大发展。无论在分散式服务公寓的数量上,还是集中式公寓的管理体量上;无论是上海的继续深耕,还是其它城市的开疆拓土,我们都将让大家看到源涞国际大步向前的行动。”

  (以上图片均来自源涞国际,使用解释权归其所有)

分享:
锦江之星白玉兰酒店

关注我们

迈点微信二维码迈点微信二维码