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景区“黑导游”治理须对症

  2018-03-05 11:41:41   来源:中国旅游报  作者:战冬梅

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  由于导游直接与游客接触,他们便成为景区对外形象宣传的重要窗口和载体,其言行举止会直接或间接影响游客的游览体验。

  近年来,“黑导游”事件频发,导游的社会形象受到重挫,旅游行业秩序也受到冲击。笔者以为,导游强制购物或辱骂游客等行为只是双方立场和矛盾冲突的一种表象,不合理低价游的存在才是最直接的原因。

  近年来,为了规范旅游市场,相关部门出台了许多政策法规和专项整治行动,如2013年出台的旅游法第三十五条明确规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益;2016年2月19日国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》;2016年10月国家旅游局在全国组织开展为期半年的“不合理低价游”专项整治行动;2017年4月,国家旅游局公布处理20起“不合理低价游”等典型案件,166家违法违规企业受罚……虽然行业监管力度不断加强,但不合理低价现象却一直难以杜绝。

  笔者认为,首先,游客旅游消费观念的不成熟是导致不合理低价存在的最直接的原因。

  目前,市面上的旅游产品同质化严重,且提供给消费者的通常都是线路打包价,一些组团社为了招揽游客会故意降低价格,甚至低于成本价格销售。许多不明真相的游客忽略产品背后的服务品质隐患,为不合理低价游产品买单。与此同时,景区摊贩、旅游购物企业等抬高商品定价、给予导游高额回扣,为低价游项目提供盈利空间,而导游等为了追逐利益最大化强迫游客购物消费,这些因素环环相扣,“不合理低价游”产品始终屡禁不止,导游与游客因购物发生纠纷等问题也就时常见诸报端。

  其次,从导游的角度来看,薪酬体系的不健全也是导致问题滋生的另一要因。

  20世纪八九十年代,导游收入包括基本工资、出团补贴、购物佣金和小费等,享受社会保障和福利,导游工作是让人羡慕和尊敬的职业。后来由于市场竞争日趋激烈,旅行社为降低经营成本,雇佣少量全职导游和大量兼职导游,并一再削减导游基本工资,导游只能把手伸向游客。

  从旅游企业的角度来看,我国旅行社企业注册资金较少,行业准入门槛低,旅行社数量不断增加,行业竞争不断加剧,存在的问题也日益突出,如企业管理落后、市场秩序混乱等。旅游企业只能采取“先降价,再降服务标准”的方法,即降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩旅游时间、推荐自费项目和进店购物等方式攫取利润。

  再次,从行业监管的角度来看,尽管国家相关部门联合打击行为不断,但是地方在执法过程中仍然存在漏洞甚至空白,部门之间分割管理现象严重,联合执法困难,推诿情况普遍。在市场和企业不能自律时,如果监管存在漏洞和盲区,旅游乱象就无法有效解决,现行的法律条例和处罚措施则需要进一步健全。

  笔者建议,第一,地方政府应加强监管,明确责任人、义务及权利,加大监管力度,对“黑导游”加大处罚力度,一经发现从严处理。同时,对违反规定的旅行社、景区等进行处罚,从根源上减少“黑导游”的产生,建立企业或从业人员的诚信档案,将涉事企业和人员的不良信息对外公布,让其“一处受罚,处处受限”。

  第二,改革现行的导游薪酬体系,使导游行业形成自我约束、自我激励和自由竞争的良性机制,重塑导游的职业形象,建设高素质的导游队伍。

  第三,加强对旅游消费的正确引导。游客旅行前要选择正规的旅行社,与旅行社签订规范的旅游合同。将产品品质、旅行社品牌信誉纳入与价格同等重要的消费决策中,从需求的源头扼杀“黑导游”的产生。

  第四,景区内部应加强自查自纠,严格查处违规经营的购物摊点和企业,与旅行社合作时应严格遵守行业规范,不签“阴阳合同”,不默许、不参与旅行社的违法违规行为,建立景区内部惩罚机制,如罚款、拉进黑名单等。

  由于导游直接与游客接触,他们便成为景区对外形象宣传的重要窗口和载体,其言行举止会直接或间接影响游客的游览体验。一个优秀的景区导游能够为景区增光添彩,而一个行为恶劣的导游在自媒体发酵速度惊人今天,极有可能为整个景区带来灭顶之灾。因此,除了笔者前文提及的一些建议外,景区对导游队伍还需要进行更为系统的培训工作,为导游设计更为合理的薪酬制度,使景区导游能够在胜任讲解和服务工作的同时,增加对景区的认同感和自豪感,以更好的精神风貌展示景区的形象,为景区宣传积极发声。

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