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海尔

屡遭小区业主投诉 城市民宿扰民尴尬该如何化解?

  2018-08-10 10:30:37   来源:新旅界  作者:王和洋

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  民宿、游客和小区业主如何和谐共存,这成为关乎民宿长期发展的关键问题。

  民宿,在享受资本热捧的同时,也在一路承受着被吐槽的尴尬。

  而最近这些“尴尬”好像集中爆发了,小区业主因“民宿扰民”集体维权、民宿经营者被抓进派出所、民宿被要求限期整改……各种新闻事件层出不穷。

  6月中旬,重庆渝中区财信渝中城的业主们一纸诉状将小区内的城市民宿告到公安局;7月中旬,一位民宿主因民宿合法性存在问题,被警察带到了北京市安定门派出所;7月底,成都乐天圣苑小区数百位业主因城市民宿泛滥而集体向物业维权;7月31日,成都成华区万年派出所发出通知,由于涉嫌住改商,并违反《治安管理处罚法》和《四川省旅店业治安管理办法》,对万年场附近观城小区12栋住宅不同楼层的7家民宿进行了通报,并给予取缔处理。

  据成都市发布的《7月成都市网络理政平台运行分析报告》显示,成都市仅7月份就有116件诉求反映小区民宿扰民。可以说,小区民宿经营者与小区业主的矛盾已经到了难以忽视的程度。民宿、游客和小区业主如何和谐共存,这成为关乎民宿长期发展的关键问题。

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  “我家旁边有间民宿,真烦心”

  分布于各个小区的城市民宿,有住客入住时,或多或少会占用小区的公共资源,不自觉的住客甚至会对小区的环境造成破坏。“夏天来临,小区居民都知道随手将垃圾倒在垃圾房内,但这些民宿住户,经常在走廊乱扔垃圾,抽烟,走廊内经常有异味。”一位小区业主说。

  另外,入住游客嬉笑玩闹产生噪音、破坏公共设施等也是民宿遭投诉的主要原因。“我家旁边有间民宿,真烦心。”成为小区业主的共同心声。

  位于重庆朝天门长江边上的海客瀛洲是民宿热地,白天可以在阳台看长江观南山,夜晚可以临窗看南滨路灯火璀璨,吸引众多民宿主和游客前往。

  随着大量游客涌入民宿,让朝天门长江边海客瀛洲的住户们苦不堪言。民宿装修随意改动内部结构,对部分业主的居住质量造成了影响,有业主反映家里的天花板出现多处漏水,原因就在于楼上的民宿将室内改造成了5间房间,并配套了5个厕所,结果防水没做好所致。

  不仅民宿装修改造房屋影响了业主,大量游客的涌入,也对海客瀛洲的业主造成了影响,业主和游客发生口角、打架事件经常发生。

  另外,诸如游客大量涌入造成电梯超负荷运转、游客深夜敲门扰民等投诉层出不穷。据了解,针对朝天门海客瀛洲小区民宿和居民的矛盾,渝中区相关政府部门已经介入。

  同样为民宿烦心的还有小区物业。为小区的业主服务是小区物业的本职工作,业主投诉民宿扰民,物业就要赶去解决,这无疑会增加工作量,一些小区为此还专门扩充了保安数量,一方面加强巡逻保证小区安全,一方面防止冲突扩大。

  据了解,已经有不少小区开始公开要求取缔小区民宿。位于北滨路的龙湖春森彼岸小区,门口一个易拉宝上的“物业提醒”明确写着:“民宿人员禁止进入非法民宿场所!一经发现,立即报警!”在旁边还有保安专门看守,没有小区的门禁卡一律不准进入。

  安全问题也是民宿发展的一道坎儿。“和普通酒店不同,民宿只需要通过网络登记,就可以轻松办理入住。对于我们这些居住在小区内的业主而言,这些陌生人的进进出出,存在安全隐患。”小区业主陈阿姨讲。

  “我有间民宿,真累心”

  民宿主的日子也不好过,“虽说经营民宿可以获取收益,但麻烦事也不少。”民宿主张军(化名)说。

  张军称他在经营民宿的2年中,至少接到过邻居4次投诉和2次物业警告,“除了拉下脸面去和人家道歉,没啥其他办法。”

  张军其实算是幸运的那一拨了,有的民宿主曾被投诉而带进派出所,甚至所经营的民宿被要求限期整改,理由则是私自“住宅商用“。

  我国住宿行业需取得经营许可证才可依法营业,而大部分民宿由于房屋规模等限制,难以达到住宿行业相关法律要求。小区住宅如需从事商业活动,首先需到规划局和房管局申请“住改非”,然后征求其他业主签字同意后,才能申请办理营业执照,接下来还需办理特种行业许可证,依法纳税。

  处于灰色地带的民宿,没有“犯事”还好,一旦出现问题,会面临很大的风险。虽说被要求停业的是少数个案,但民宿的合法性一天不解决,这种危险就存在一天。

  在采访中,多位民宿主表示,被邻居投诉扰民、去派出所做记录等尴尬现象都是正常的,“毕竟民宿行业发展还不太成熟,需要给予它更多时间。”

  小合公寓CEO赵霞指出,客人一般素质比较高,不会去打扰别人,但为避免这种情况的发生,他们会在住客入住前收取押金,写明乱扔垃圾,大声喧哗打扰他人等遭投诉,会扣除相应押金。

  这或许会在一定程度上减少住客扰民被投诉事件发生的次数,但是也并不能完全杜绝,一旦发生冲突该怎么解决呢?“遇到投诉,首先要安抚双方情绪,进行分离解决。倾听-理解-分析-解决,处置投诉讲求合理合情。“原乡里民宿运营总监张祯说。

  民宿的安全性也饱受争议,民宿内吸毒、卖淫嫖娼等恶性事件皆有发生。不少人认为,民宿因为没有入住登记制度,导致民宿主不能准确获知住客身份,这就潜在诸多安全隐患。

  不过,这种情况正在改善。“目前有两种方式来保障安全,一是平台那边审核身份,二是房东这边审核身份。”赵霞表示,民宿短租平台会对住客的身份信息进行验证,系统与公安系统相联通,房主会在入住时进行二次身份验证,目前大家都在安装智能门锁,这种锁与公安系统相连,住客可以刷身份证入住,这样既可以保证安全又可以方便快捷入住,一把锁的价钱在1000元左右。

  据了解,目前蚂蚁短租、途家等平台均已经实现身份认证、人脸识别、与公安系统连接等功能,用产品和技术升级,打破民宿在安全方面的束缚。

  日本新民宿法的尝试

  合法性也是民宿发展面临的束缚之一,目前我国尚未有专门针对民宿的法律法规,民宿的经营处于灰色地带。

  行业内对民宿立法的呼声很高,但是,法律法规立的太早并非是件好事,因为大家对于民宿的认识并不成熟,在民宿的发展中,各方不断加强认识,最终制定完善的行业法规才是正确的方式。

  但是“随便一间房就可以当作民宿,上架到网络平台进行售卖”的现象终将改变,民宿行业会在探索中越来约规范,在这方面可以看下日本。

  日本此前在民宿行业也没有相应的法律法规,民宿同样处于灰色地带,各种负面新闻也频频见诸报端。在今年6月15日日本正式实行《住宅宿泊事业法》(以下简称“新民宿法”),对民宿行业从法律法规层面作出指导,也给了民宿合法的身份。

  新民宿法规定,日本物业所有者每年可将空余房间或整个房屋对外出租的天数不得超过180天,但必须首先在当地政府完成登记注册;当地政府可根据情况设定其他限制条件。

  新民宿法实施后,有意经营民宿的房东必须去所在地政府提出申请,获批登记许可号码之后方可在网上挂出房源,否则就是违法行为。不同的区域,对民宿经营也提出了不同的要求。例如,东京中部的新宿区禁止工作日在居民区经营民宿;京都市只允许每年的1月中旬到3月中旬在居民区经营民宿,且代替房东管理民宿的人员居住的位置与住宅区距离不得超过800米;为了保护环境及周边历史文化,冈山市库拉什基的比坎区全年禁止经营民宿。

  为严格贯彻落实新民宿法,非法经营民宿的房东或其他运营商一旦发现将被勒令停业并处以100万日元的处罚,是之前不超过3万日元罚款的33倍多。京都和大阪市还成立专项工作小组,通过关闭非法运营民宿及通知房东合法运营等方式确保新法得到落实。

  通过新民宿法,噪音、垃圾等“扰民”问题、安全及合法性等问题会得到很大程度的解决。

  日本新民宿法,对于我国的民宿行业的线下经营者、线上平台运营者、相关政府管理部门等均具有借鉴意义。民宿主可以清楚的预知,民宿业会很快有相应的法律规范出台、市场也会不断洗牌,所以在房屋品质和服务上要不断尝试升级,线上平台在完善自身功能的同时,需要密切关注市场及政策导向,民宿业相关政府管理部门可以根据现阶段我国民宿发展现状,有所取舍地借鉴日本新民宿法。

  日本新民宿法实施效果如何,还有待进一步观察。不过对于国内民宿产业来说,可以确定的是,小区民宿扰民问题的解决,有赖于经营者、游客、行业组织、监管部门以及小区业主等多方的共同努力。

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