资讯
  • 资料
  • 资讯
  • 报告
  • 课程
  • 百科
十月活动

从招待所到酒店 多年来他们只有一个秘诀

  2016-04-27 11:23:08   来源:迈点网

手机阅读

  龚兆庆先生不断的去琢磨客户的需求,研究他们在旅途过程中会需要什么样的服务?“美豪式服务“均是他站在客户的角度体验出来的。

  在大多数人眼里,一般创业家都像电视剧里那样生活闲适自在,早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有时也去爬爬山,然而这位有着千余名员工、二十多家连锁酒店的董事长却让人“大跌眼镜”,晚睡早起,工作到夜里3、4点是家常便饭,可以毫不夸张的说,在美豪他比绝大部分员工的劳动强度要大的多得多。

  龚兆庆的管理理念跟其他企业家有所不同,他觉得越是职位高,越要放下身段、沉下心做事,只有率先垂范,给员工树立榜样,这样员工才会把工作当成事业跟你一起拼搏。

  其次龚兆庆是一个非常敢于放权的管理者:在美豪酒店,从管理层到普通员工,都拥有别的企业员工所不能得到的权力:他可以放心把百万资金打入员工的私人账户用于开业前费用支出;每位管理人员都有即时奖励权,只要员工获得客户表扬,管理人员可以当场给予其10~200元不等的现金奖励;普通员工都有权限给客户购买即时所需物品。

  龚兆庆先生一直有一个愿望,就是想利用美豪这个平台,让所有员工通过努力用自己的双手改变命运。在美豪这样的例子比比皆是,比如现在的西安城区(南区)督导总经理雷乐,08年刚进美豪时只是一个餐饮服务员,再后来有做过人资、行政、培训、质检、运营,差不多把美豪的所有岗位都做了一遍。09年在西安买房,12年买车。他的经历只是美豪里面众多成功人士里面的一个缩影。

\

上海美豪酒店管理有限公司董事长 龚兆庆

  2015年美豪酒店被迈点网评为中端酒店十佳品牌,携程旅行口碑榜最受欢迎酒店等荣誉称号。“经常有人问我,美豪酒店为什么能做到这样的成就?我说我们并没有比别人好在哪里,我们只是踏踏实实做服务,用心、用爱去服务好每一个客人。”龚兆庆如是说道。

  服务就是爱

  1996年,一个偶然的机会,龚兆庆承包了一家破旧不堪、奄奄一息的县招待所餐饮部,刚接手时只有8个员工,而那会的他对餐饮其实一窍不通。然而接店后的第二天一大早龚兆庆就赶去集市上采购当天所需要的原料,每天如此,从早晨忙到深夜,无论多累,见到每一个客人都要展示出最真诚的笑容,打起十二分精神。就这样龚兆庆先生的酒店事业开始起步了。

  1999年,由于市场形势的突然下滑,国内很多酒店都在艰难地挣扎。龚兆庆的酒店也不能避免,经过一段时间的迷茫与困顿,他决定去北大学习,半年的校园生活之后,是长达几个月的游历,他几乎跑遍了全国上百家酒店。那个年代,中国的酒店行业还处在半梦半醒的状态,即使站在金字塔尖的五星级酒店,服务意识仍让人感到太多的遗憾。那个时候的五星级酒店对国人与西方人的态度简直判若两人,见了高鼻碧眼的外国人满面春风、殷勤异常,而见了自己的同胞却马上换了张脸,笑容像冻住了一样。这样的不公平待遇深深的刺痛了他,让他觉得一个中国人在自己的土地上却像是二等公民。

  也就是从这个时候,他确定了自己的一辈子的酒店事业,30年打基础,100年不改变。他立志要打造服务最好的酒店,用爱去服务每一位身在旅途的客人,做让国人自豪的酒店。

  正是有着这样的情结,龚兆庆先生不断的去琢磨客户的需求,研究他们在旅途过程中会需要什么样的服务?18:00延时退房、入住30分钟不满意全额退款、免费上下午茶、免费商务车机场接送、免费擦洗车、免费擦鞋等等这样令业内咋舌的“美豪式服务“均是他站在客户的角度体验出来的。

  与其他的酒店相比,美豪酒店在服务上面可谓是“处心积虑”,这个从各大OTA网站上的网评就可以看得出来。在客户的眼中,从进入美豪酒店的那一刻起,优质的服务就开始了。前台会在客户进入的时候提供热毛巾还有欢迎茶水,会帮助客人把行李拿到房间,还会给客户介绍酒店及周边的环境和服务,这让很多外来客人在陌生的环境中不会感到孤独。在客人感冒时能够主动提供感冒药和姜茶,这些细致入微的观察和体贴,让住客体会到的是作为一个酒店对顾客的用心和关爱,这种不同于亲人朋友之间的体贴,而是来自于陌生人之间的一种友爱和感动。

  美豪推行服务时,不仅仅只是对客户,对员工以及员工的家属也一样,有专门的员工关系经理,新进员工都配有导师,导师除了定期要请新员工吃饭,还要带他出去熟悉周边情况,完全考虑到一个新人来到陌生环境的所有顾虑。其次美豪在推行增值服务时,员工服务客人的项目计入积分,同样在家孝顺父母也计入积分,比如为父母做饭、洗脚等。美豪的服务早已超出了商业的边界,而变成了一种爱,一种文化,恰恰正是这样的爱造就了美豪独特的服务模式,才让美豪成为中端连锁酒店中服务最具竞争力的品牌。

分享:
锦江之星白玉兰酒店

关注我们

迈点微信二维码迈点微信二维码