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利用酒店技术提升网站直接预订

2013-09-13 10:32:54 来源:迈点网作者:潘佩佩

  酒店为了避免OTA高额的佣金,正利用会员积分兑换服务的方法吸引客人直接在酒店官网预订酒店。对于酒店来说,今天酒店客房销售的实质就是直接预订。

  (迈点网讯 潘佩佩/编译)酒店为了避免OTA高额的佣金,正利用会员积分兑换服务的方法吸引客人直接在酒店官网预订酒店。对于酒店来说,今天酒店客房销售的实质就是直接预订。

  酒店都希望客人能够直接在酒店官网预订酒店客房,这样酒店可以获得更多的与OTA议价谈判能力。业主希望客人直接在酒店官网预订酒店,因为这是获得酒店预订最廉价的渠道;经营者希望客人直接在酒店官网预订酒店,除了能获得业主的赞许之外,还因为直接预订可以在客人未到达酒店前就与客人建立联系,提升客人入住体验,增加回头客。

  酒店说服客人直接在酒店官网预订的最好方式之一就是通过酒店忠诚计划。直接预订和会员忠诚计划就像“鸡生蛋,蛋生鸡”之间的关系一样,忠诚计划可以提升预订,直接预订又可以提升客户忠诚度。

  格林伍德酒店集团(Greenwood Hospitality Group)收益管理副总裁保尔·伍德(Paul Wood)谈到:如果一个客人住酒店,80%的时候都选择住格林伍德酒店,20%的时候不选择格林伍德酒店;如果格林伍德酒店想要获得这20%的酒店业务,只需要向客人提供双倍的积分就可以赢得这20%的业务了。此外,移动端酒店网站直接预订增长迅速,而且这批客人忠诚度也更高。格林伍德酒店集团9大市场中有5大市场,智能手机预订增长超过10倍。

  据酒店电子商务解决方案供应商TravelClick统计,在酒店散客需求方面,客户忠诚度在逐渐提高。2013年前5个月里,散客预订同比增长了4%,而会员散客预订增长了9%;其中会员客户预订将近占全部散客预订的60%,与去年同期相比上升了4%。

  TravelClick产品预订部副总裁马克·利伯曼(Marc Liebman)表示:酒店会员倾向于直接预订,直接预订让酒店更容易与客人建立情感联系,提升客户忠诚度。所以酒店要推出直接预订活动,提升客户忠诚度,带来更多的回头客;在酒店网站推出“优惠房价”活动以及制定积分回馈计划是两种很好的提升酒店直接预订的方式。

  酒店APP与客户忠诚度

  酒店已经开始意识到了移动技术在提升客户忠诚度的重要性。通过酒店APP,向客人提供更加便捷的酒店预订途径。

  洲际酒店集团数字和语音渠道高级副总裁迈克尔·孟菲斯(Michael Menis)表示:移动技术和客户忠诚计划也是相互促进的。洲际集团目前正通过网站直接预订来提升客户忠诚度,包括酒店移动预订和网站直接预订。在洲际旗下任一品牌网站直接预订酒店的客人都可获得洲际酒店最优惠价格承诺。

  迈克尔·孟菲斯继续谈到:移动预订帮助客人计划和预订酒店, 提升了客人的出行体验,最终也提高了酒店客户的忠诚度。更确切的讲,酒店会员和移动预订客户是两个相对来讲“封闭的群体”。酒店可以在维护OTA平价协议的同时,向这两个群体提供优惠折扣,让客人通过酒店APP和酒店官网直接预订酒店。

  客人喜好

  除了利用新技术来吸引新的酒店会员,酒店也在不断改变客户关系管理方法,帮助酒店留住客人。现在云技术的客户关系管理系统让酒店能够存储酒店客人喜好,让酒店入住体验更加个性化,比如:客人喜欢的房间类型、吸烟与否、楼层喜好、枕头类型等等。

  在某种程度上,酒店了解了客人的喜好,就能为客人提供更好的服务。客户关系管理系统让酒店前台接待员可以在客人踏进酒店大堂的那一刻就感受到自己的尊贵非凡。客人在酒店入住的次数越多,他们就越希望酒店的服务能够更加个性化,可能酒店前台一声熟悉的招呼就会让他们感觉尊贵备至。

  酒店会员计划最重要的就是时刻保持与客人的沟通,让客人感觉到自己的不同寻常。

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